La robe que vous avez vue sur Instagram, les écouteurs promus sur TikTok ou les chaussures que vous avez commandées via WhatsApp sont arrivés, mais ne correspondent pas à vos attentes. Lorsque vous écrivez au vendeur, la réponse est souvent la même : « Pas de remboursement, seulement un échange. » Cet article explique exactement ce que vous pouvez faire à ce sujet.

Juridiquement, un achat effectué via les réseaux sociaux n’est pas différent d’un achat effectué sur un site internet. Si le vendeur exerce son activité à titre commercial, toutes les garanties de la loi n° 6502 sur la protection du consommateur et du règlement sur les contrats à distance s’appliquent également à vous. Ci-dessous, nous avons détaillé ces garanties, en intégrant les décisions du Conseil d’État, des tribunaux judiciaires régionaux, des tribunaux de commerce, du Conseil de la publicité et du RTÜK, ainsi que les dernières modifications entrées en vigueur le 1er janvier 2026.

1. Pourquoi un achat effectué via les réseaux sociaux est-il considéré comme un « contrat à distance » ?

Les ventes où le vendeur et l’acheteur ne se trouvent pas simultanément au même endroit et où la commande est passée par des moyens de communication à distance tels que le téléphone, les messages ou Internet sont appelées contrats à distance. La Loi n° 6502, article 48/1, le définit ainsi :

Le fait qu’un compte Instagram partage des produits et reçoive des commandes par message direct, qu’il soit dit « écris en commentaire, je te le réserve » lors d’un live TikTok, ou que des ventes soient effectuées via un catalogue WhatsApp, rentre dans cette définition. Un compte qui présente, reçoit des commandes et expédie régulièrement des produits remplit également la condition d’un « système mis en place pour le marketing à distance ».

Qui est protégé ? La qualité de consommateur est requise

Pour bénéficier de cette protection, l’acheteur doit être un consommateur, c’est-à-dire une personne agissant à des fins non commerciales ou professionnelles. L’entreprise qui achète le produit pour l’utiliser dans sa propre activité, même si elle est désignée comme « consommateur » dans le contrat de vente, ne peut pas bénéficier du droit de rétractation.

Si le vendeur n’est pas un commerçant mais une personne qui vend ses biens

Le droit requiert un vendeur agissant à des fins commerciales ou professionnelles de la part de la contrepartie (Règlement art. 4/1-g). Pour les achats effectués auprès d’un particulier qui vend ses biens une seule fois, ce n’est pas le droit de la consommation qui s’applique, mais les dispositions relatives à la vente et aux vices cachés du Code des Obligations turc n° 6098; le droit de rétractation de 14 jours n’existe pas ici. En revanche, un compte qui vend des produits en permanence, gère un stock et organise les expéditions, même s’il semble être un « compte personnel », peut être considéré comme un vendeur en raison de la nature de l’activité. Ce n’est pas le nom du compte qui est déterminant, mais la manière dont l’activité est menée.

2. Obligation d’information préalable du vendeur : Que doit-on vous dire avant la commande ?

Dans un contrat à distance, le vendeur est tenu de vous informer de manière claire et compréhensible avant de confirmer la commande. L’article 48/2 de la loi n° 6502 régit à la fois cette obligation et la charge de la preuve :

Informations obligatoires à fournir lors de l’information préalable

Selon l’article 5/1 du Règlement sur les contrats à distance, l’information doit inclure au moins ce qui suit :

• Les caractéristiques essentielles du produit,
• Le nom ou la dénomination du vendeur (ainsi que du fournisseur de services intermédiaire, le cas échéant sur une plateforme) et le numéro MERSİS ou le numéro d’identification fiscale,
• Les coordonnées de contact rapide telles que l’adresse complète, le numéro de téléphone et les canaux de réclamation,
• Le prix total, taxes comprises, et tous les frais supplémentaires tels que les frais de livraison et autres,
• Le délai de livraison et les informations relatives à la livraison,
• Les conditions, le délai, la procédure du droit de rétractation et le transporteur désigné pour le retour,
• L’adresse complète ou l’adresse e-mail où la notification de rétractation doit être envoyée,
• Les informations concernant les cas où le droit de rétractation ne peut pas être exercé, le cas échéant,
• L’information selon laquelle, en cas de litige, il est possible de saisir le tribunal de la consommation après avoir eu recours à la commission d’arbitrage des consommateurs ou à un médiateur.

Si des frais supplémentaires tels que les frais de port n’ont pas été signalés au préalable, le consommateur n’est pas tenu de les payer (art. 5/3). De plus, l’article 3 de la loi n° 6563 sur la Réglementation du Commerce Électronique impose à toute personne exerçant le commerce électronique l’obligation de présenter ses informations d’identification de manière actuelle et facilement accessible aux acheteurs. Un compte ne comportant qu’un numéro WhatsApp dans sa biographie ne remplit pas cette obligation.

Un contrat n’est pas considéré comme conclu sans confirmation

Le vendeur est tenu de s’assurer que vous confirmez avoir pris connaissance des informations préliminaires, de manière appropriée au moyen de communication utilisé ; à défaut, le contrat est réputé non conclu (Règlement art. 7/1). Il doit également être clairement stipulé, juste avant la confirmation, que la commande entraîne une obligation de paiement ; si cela n’est pas mentionné, le consommateur n’est pas lié par sa commande (art. 8/1).

Des informations sont également requises dans les contenus de diffusion en direct et publicitaires

L’obligation d’information ne concerne pas uniquement les pages de vente écrites. Les promotions de vente effectuées dans les émissions visuelles et auditives sont également soumises à contrôle.

Les ventes en direct sur les réseaux sociaux relèvent principalement du contrôle du Conseil de la publicité du Ministère du Commerce, et non de celui du RTÜK ; cependant, le critère établi par la décision est le même : dans tout environnement de vente, le vendeur doit clairement indiquer qui il est, le prix total et le droit de rétractation.

Frais supplémentaires pré-cochés

Pour qu’un frais supplémentaire soit facturé en dehors du prix principal, le consentement explicite du consommateur doit être obtenu séparément. Si des options telles que « livraison express » ou « emballage cadeau » ont été présélectionnées et qu’un paiement a été effectué de ce fait, ces montants doivent être remboursés immédiatement (Règlement art. 19).

3. Droit de rétractation de 14 jours : Se retirer du contrat sans donner de motif

Dans les contrats à distance, le droit de rétractation est l’outil le plus puissant du consommateur. Comme vous n’avez pas la possibilité de voir et de toucher le produit en magasin, la loi prévoit un délai de réflexion et de rétractation après la livraison.

Le Conseil de la Publicité a également maintes fois rappelé la même règle dans les plaintes relatives aux médias sociaux et au commerce électronique qu’il a reçues : le consommateur « dispose d’un droit de rétractation du contrat dans un délai de quatorze jours, sans avoir à motiver sa décision et sans avoir à payer de pénalité » (décisions du Conseil de la Publicité n° 2022/1032, 2017/1943 et 2017/2388).

Quand le délai commence-t-il ?

• Dans le cas d’une vente de biens, le délai commence le jour où vous ou la personne désignée par vous recevez le produit (Règlement, art. 9/2).
• Pour les produits livrés séparément dans une seule commande, le jour de réception du dernier produit est pris en compte, et pour les produits livrés en plusieurs parties, le jour de réception de la dernière partie est pris en compte (art. 9/3).
• Le fait que le vendeur remette le produit au transporteur n’est pas considéré comme une livraison à vous (art. 9/4). La défense « Nous l’avons expédié, le délai a commencé » est invalide.
• Vous pouvez également vous rétracter avant même que le produit ne soit arrivé (art. 9/2 dernière phrase).

Aucune condition de défectuosité n’est requise, aucune justification ne peut être demandée

Le droit de rétractation ne dépend pas du fait que le produit soit défectueux. Il ne vous a pas plu, la couleur ne vous convient pas ou vous avez simplement changé d’avis ; aucune de ces raisons n’est importante et le vendeur ne peut pas vous interroger sur la raison de votre retour.

Comment effectuer la notification ?

Il suffit d’adresser la notification de rétractation au vendeur (ou au fournisseur de services intermédiaire s’il s’agit d’une plateforme) par écrit ou au moyen d’un support durable avant l’expiration du délai de 14 jours (Règlement art. 11/1). Vous pouvez utiliser le formulaire de rétractation type figurant en annexe du règlement, ou un simple message indiquant clairement votre décision de rétractation est également suffisant (art. 11/2). L’e-mail et le SMS sont des supports durables (art. 4/1-c).

Le consommateur n’est pas responsable de l’utilisation habituelle

Essayer le produit, ouvrir son emballage, l’essayer pour voir s’il vous va est une utilisation normale. Si, pendant la période de rétractation, vous avez utilisé le produit conformément à son fonctionnement, à ses caractéristiques techniques et à son mode d’emploi, vous ne pouvez être tenu responsable des modifications et détériorations survenues (Loi n° 6502, art. 48/4, Règlement, art. 13/2).

Si l’information n’a pas été fournie, le délai est prolongé jusqu’à un an

Si le vendeur ne vous a pas correctement informé de votre droit de rétractation, vous n’êtes pas lié par le délai de 14 jours ; ce droit expire un an après la date de fin des 14 jours (Règlement art. 10/1). Si l’information est fournie ultérieurement au cours de cette année, le délai de 14 jours commence à courir à partir de cette date (art. 10/2). Cette règle est très importante en pratique, car dans les ventes sur les réseaux sociaux, l’information préalable est souvent jamais fournie.

Empêcher un client qui effectue de nombreux retours est également une pratique commerciale déloyale

4. Produits pour lesquels le droit de rétractation ne peut être exercé : Quelles sont les exceptions ?

Les vendeurs disent souvent « ce produit n’est pas couvert par le retour ». Cependant, les exceptions au droit de rétractation sont limitées et sont uniquement celles énumérées à l’article 15/1 du Règlement. Le vendeur ne peut pas ajouter un nouvel article à cette liste de sa propre initiative. Les cas les plus fréquemment rencontrés dans les achats sur les réseaux sociaux sont les suivants :

Cette décision est souvent mal interprétée comme « pas de retour si l’emballage est ouvert ». Les paragraphes 15/1-ç et (e) du Règlement ne posent pas une telle règle générale. L’ouverture de l’emballage annule le droit de rétractation uniquement pour les produits dont le retour est inapproprié pour des raisons d’hygiène, ainsi que pour les livres, contenus numériques et consommables informatiques sur support matériel. Ouvrir la boîte d’une veste, de chaussures ou d’écouteurs n’annule pas votre droit de rétractation.

Téléphone portable, tablette, montre connectée et ordinateur

L’alinéa (i), ajouté au Règlement par la modification de 2022 et excluant les téléphones portables, montres connectées, tablettes et ordinateurs livrés du droit de rétractation, a été abrogé par la modification du 24 mai 2025 (JO 32909), après que son entrée en vigueur a été reportée à plusieurs reprises. Pour ces produits également, un droit de rétractation de 14 jours s’applique, sauf si une autre exception est applicable.

Décision d’annulation du Conseil d’État datée de 2026

En conséquence, il n’existe plus d’exception spéciale au droit de rétractation dans le Règlement concernant les produits vendus aux enchères publiques « en direct » et les produits installés par le vendeur. Le statut définitif de cette décision et un éventuel amendement réglementaire pouvant être apporté par la suite doivent également être suivis.

5. Délai de retour du produit et qui prend en charge les frais de retour ?

Il vous incombe de renvoyer le produit après avoir exercé votre droit de rétractation. À moins que le vendeur ne propose de récupérer le produit lui-même, vous devez renvoyer le produit au vendeur ou à la personne qu’il a désignée dans les 14 jours à compter de la date à laquelle vous avez envoyé la notification de rétractation (Article 13/1 du Règlement). Ce délai était de 10 jours avant le 1er janvier 2026.

Concernant les frais de retour, l’article 12/5 du Règlement est clair :

• Si vous retournez le produit avec le transporteur indiqué par le vendeur dans les informations préalables, vous ne pouvez pas être tenu responsable des frais de retour.
• Si le vendeur n’a indiqué aucun transporteur pour le retour, aucun frais de retour ne peut vous être demandé.
• Si le transporteur indiqué n’a pas de succursale là où vous vous trouvez, le vendeur est tenu d’assurer la reprise du produit sans frais supplémentaires.
• Si le produit est défectueux, les frais liés au retour ne peuvent en aucun cas être imputés au consommateur.

6. Remboursement : Quand et comment le vendeur est-il obligé de payer l’argent ?

Le problème le plus fréquemment rencontré dans les ventes sur les réseaux sociaux est le non-envoi de l’argent même lorsque le produit est retourné, ou le fait d’être repoussé avec des suggestions telles que « créditer des points sur le compte » ou « choisir un autre produit ». À cet égard, un changement important est entré en vigueur le 1er janvier 2026.

Avant et après le 1er janvier 2026

Les décisions suivantes du Conseil d’État et du Conseil de la Publicité ont été rendues pendant la période de l’ancienne réglementation, basée sur la date de notification. Le principe établi par ces décisions, à savoir que tout paiement perçu, y compris les frais de livraison, doit être remboursé, est toujours valable aujourd’hui ; seul le moment de début du délai a changé.

En une seule fois, sans frais et par le même moyen de paiement

Le vendeur est tenu d’effectuer le remboursement, conformément au moyen de paiement que vous avez utilisé lors de l’achat, sans aucun frais ni obligation pour vous et en une seule fois (Règlement art. 12/4). Si vous avez payé par carte de crédit, l’établissement émetteur de la carte est tenu d’ajouter le montant transféré à votre limite de carte en une seule fois. Vous n’êtes pas obligé d’accepter l’offre de remboursement sous forme de « chèque-cadeau », de « points de magasin » ou en plusieurs fois.

L’obligation de remboursement dans les décisions de justice

7. « Pas de remboursement », « Échange seulement », « Pas de remboursement pour le paiement à la livraison » : Ces règles sont-elles valables ?

Non. Le droit de rétractation en droit de la consommation est de nature impérative ; les mentions écrites par le vendeur dans sa biographie, son histoire ou son message « nos règles » en DM ne suppriment pas ce droit. De plus, de telles déclarations sont soumises à des sanctions administratives en vertu de l’article 61 (publicité commerciale) et de l’article 62 (pratiques commerciales déloyales) de la loi n° 6502. Les décisions du Conseil de la publicité à cet égard sont très claires.

« Pas de retour » et période de retour de 7 jours

« Pas de retour, échange de taille en 24 heures »

« Aucun retour n’est effectué pour les commandes en paiement à la livraison et par virement/EFT »

Restriction de retour pour les produits à prix réduit et promotionnels

8. Fausses réductions, publications sans mention publicitaire et utilisation non autorisée de visuels

Dans les ventes sur les réseaux sociaux, le problème ne se limite pas aux seuls retours. Les remises irréelles, la pression des « 3 derniers produits », les publications d’influenceurs dissimulées comme des publicités et l’utilisation non autorisée de photos de célébrités sont également illégales.

Cette décision concerne davantage les droits des célébrités et des propriétaires de marques que ceux des consommateurs ; cependant, c’est aussi un signal important pour le consommateur : un vendeur sur les réseaux sociaux qui donne l’impression « il l’utilise aussi » avec la photo d’une personne connue, court le risque de concurrence déloyale et de publicité trompeuse.

9. Si le Produit est Défectueux ou Différent de celui de la Photo : Biens Défectueux et Droits Optionnels

Le droit de rétractation ne dépend pas du fait que le produit soit défectueux ; les dispositions relatives aux biens défectueux s’appliquent si le produit est défectueux. Si le produit acheté sur les réseaux sociaux s’avère différent de celui présenté, incomplet, défectueux ou endommagé, le produit est considéré comme défectueux conformément à l’article 8 de la loi n° 6502 :

Les photos et vidéos partagées servent ici d’« échantillon ou modèle convenu ». Il est défectueux que le sac apparaissant en cuir sur la photo soit en fait synthétique, que la couleur montrée dans la vidéo ne soit pas celle reçue, ou que les dimensions soient différentes de celles de l’annonce.

Quatre droits optionnels

Conformément à l’article 11 de la loi n° 6502, le consommateur choisit l’un des droits suivants :

• Résolution du contrat : Demander le remboursement intégral du montant payé en déclarant que vous êtes prêt à restituer le produit,
• Réduction du prix : Conserver le produit et demander une réduction proportionnelle au défaut,
• Réparation gratuite : Demander la réparation du produit, tous les frais étant à la charge du vendeur, à moins que cela n’entraîne des coûts excessifs,
• Échange contre un article exempt de défauts: Demander le remplacement du produit par un article similaire et exempt de défauts, si possible.

Le droit de choix appartient au consommateur ; le vendeur ne peut pas vous orienter vers un autre droit en disant « nous ne faisons que des échanges ». Tous les frais découlant de l’exercice des droits optionnels sont à la charge du vendeur. La responsabilité pour un produit défectueux est soumise à un délai de prescription de deux ans à compter de la livraison, sauf si une durée plus longue est prévue (Loi 6502, art. 12) ; ce délai ne court pas si le défaut a été dissimulé par une faute lourde ou une fraude.

Cette décision est basée sur les dispositions du Code des Obligations Turc (TBK) ; les droits des consommateurs à l’article 11 de la Loi n° 6502 sont également fondés sur ces mêmes quatre options. Dans les transactions qui ne sont pas des opérations de consommation, par exemple les achats effectués auprès d’un particulier vendant des biens d’occasion, l’article 227 du TBK est directement appliqué.

Ce type de défense est souvent observé en pratique : le vendeur ou l’intermédiaire laisse la décision au « service ». Cependant, selon l’article 11 de la loi 6502, c’est le consommateur qui exercera le droit de choix ; le rapport de service sert uniquement à constater l’existence du défaut, il ne détermine pas quel droit doit être exercé.

Droit de rétractation ou dispositions relatives aux marchandises défectueuses ?

Si 14 jours ne se sont pas écoulés et que le produit est défectueux, vous pouvez choisir lequel utiliser. Dans le cas de produits défectueux, l’exercice du droit de rétractation donne souvent des résultats plus rapides ; si 14 jours se sont écoulés, les dispositions relatives aux marchandises défectueuses entrent en vigueur.

10. La commande n’est jamais arrivée, est arrivée en retard ou un produit complètement différent est arrivé

Le vendeur est tenu de livrer la commande dans le délai qu’il a engagé à partir de la date de réception de la commande. Pour les ventes de biens autres que ceux préparés selon la demande ou le besoin personnel du consommateur, ce délai ne peut en aucun cas dépasser 30 jours (Règlement art. 16/1).

• Si la livraison n’est pas effectuée dans les délais, vous pouvez résilier le contrat (art. 16/2).
• En cas de résiliation, le vendeur est tenu de rembourser tous les paiements, y compris les frais de livraison, avec les intérêts légaux dans les 14 jours à compter de la date de réception de la notification de résiliation (art. 16/3).
• Si la livraison devient impossible, le vendeur doit vous en informer par écrit ou par un support de données durable dans les 3 jours suivant la date à laquelle il en a eu connaissance, et rembourser l’intégralité du paiement au plus tard dans les 14 jours suivant cette notification. Le fait que le produit ne soit pas en stock n’est pas considéré comme une impossibilité (art. 16/4).
• Le vendeur est responsable de la perte et des dommages survenus jusqu’à la livraison du produit (art. 17/1). Un produit cassé pendant le transport est au risque du vendeur.

Envoi d’un produit complètement différent de celui commandé

Dans ce type de dossiers, le problème dépasse souvent un simple litige de retour. Si le produit n’est jamais envoyé, si un produit différent est envoyé et le compte est fermé, ou si la même méthode est appliquée à un grand nombre de personnes, il convient d’envisager de déposer une plainte pénale auprès du procureur de la République, en plus des demandes des consommateurs.

11. Si la vente a été effectuée via une place de marché ou une infrastructure de paiement : Responsabilité du prestataire de services intermédiaire

Certains vendeurs sur les réseaux sociaux redirigent la commande vers une boutique de place de marché, une infrastructure de commerce électronique ou un lien de paiement. Dans ce cas, en plus du vendeur, vous avez également un prestataire de services intermédiaire.

Règle générale : L’intermédiaire n’est pas tenu de contrôler le contenu

Exception : la responsabilité solidaire introduite par la modification de 2022

Certaines des décisions ci-dessus concernent la période antérieure à la modification de 2022. Avec la modification publiée au Journal Officiel daté du 23.08.2022 et numéroté 31932, le Règlement sur les Contrats à Distance a imposé des obligations directes au fournisseur de services intermédiaire envers le consommateur dans les contrats établis via la plateforme :

• L’intermédiaire est solidairement responsable avec le vendeur de la fourniture, de la confirmation et de la preuve des informations préalables (art. 5/7, art. 12/A-3). Si l’intermédiaire effectue la saisie des données, il est directement responsable de toute lacune dans les informations obligatoires.
• L’intermédiaire est tenu d’établir et de maintenir un système ouvert en permanence permettant de transmettre les demandes de rétractation, de résiliation, de remboursement, d’enregistrement et les réclamations de livraison (art. 12/A-1).
• Si l’intermédiaire facilite le recouvrement du prix et que le prix n’a pas encore été transféré au vendeur, en cas de rétractation, il est solidairement responsable avec le vendeur du remboursement du prix (art. 12/1, art. 12/4, art. 12/A-7).
• Si le manque d’informations sur le transporteur de retour est imputable à l’intermédiaire, celui-ci prend en charge les frais de retour (art. 12/5).
• L’intermédiaire est responsable du non-respect des engagements dans les campagnes qu’il organise sans l’approbation du vendeur, ainsi que de la cohérence entre les informations publicitaires sur la plateforme et les informations préalables (art. 12/A-8, 9).

Ces deux lignes ne sont pas contradictoires. La loi n° 6563 et la loi n° 5651 n’imposent pas à l’intermédiaire une obligation générale de contrôle du contenu ; la législation sur la consommation, en revanche, place l’intermédiaire aux côtés du vendeur sur des questions spécifiques telles que l’information préalable, la rétractation et le remboursement. À titre de note d’évaluation : dans une vente Instagram classique où les commandes sont prises uniquement via DM et le paiement est effectué directement sur l’IBAN du vendeur, la société de médias sociaux elle-même ne sera généralement pas considérée comme un « fournisseur de services intermédiaire » dans ce sens ; la responsabilité solidaire est plus pertinente pour les places de marché et les plateformes offrant une infrastructure de commande et de paiement.

12. Identifier le Vendeur et Conserver Correctement les Preuves

Dans les litiges sur les réseaux sociaux, la partie adverse à la demande est souvent un nom d’utilisateur. Cependant, le comité d’arbitrage et le tribunal recherchent une personne physique ou morale. C’est pourquoi quelques actions que vous entreprenez immédiatement après l’achat vous feront gagner des semaines à l’avenir.

• Enregistrez le titre dans la biographie du vendeur, le numéro MERSİS ou le numéro fiscal, l’adresse et le numéro de téléphone (Règlement art. 5/1-b et c, Loi 6563 art. 3).
• Conservez le nom/prénom ou le titre du titulaire de l’IBAN sur lequel vous avez effectué le paiement, avec le reçu ; c’est le premier indice pour les vendeurs non identifiés.
• Prenez une capture d’écran datée du partage du produit, du prix et, le cas échéant, des mentions telles que « pas de retour » ; les comptes et les publications peuvent être facilement supprimés.
• Exportez toutes les correspondances ou enregistrez-les par capture d’écran.
• Conservez le numéro de suivi de l’expédition, la date de livraison et le document de retour ; les délais sont calculés en fonction de ces dates.
• Si le produit est défectueux, filmez l’ouverture du colis et prenez des photos montrant le défaut.

13. Voies de Recours : Commission d’Arbitrage des Consommateurs, Médiation, Tribunal de la Consommation et Conseil de la Publicité

La valeur monétaire du litige détermine à quelle autorité vous devez vous adresser. Selon la notification publiée au Journal Officiel datée du 23 décembre 2025 et numérotée 33116, en 2026, il est obligatoire de s’adresser à la commission d’arbitrage des consommateurs de la province ou du district pour les litiges dont la valeur est inférieure à 186 000 TL.

14. Étape par Étape : Comment Retourner un Produit Acheté sur les Réseaux Sociaux ?

1. Notez la date. Vérifiez la date de réception du produit à partir du registre d’expédition ; les 14 jours commencent à partir de cette date.
2. Faites votre notification de rétractation par écrit. Informez par message direct (DM) avec une phrase claire : « J’exerce mon droit de rétractation pour le produit … reçu le … ». Prenez une capture d’écran ; si le vendeur a une adresse e-mail, envoyez-la-lui aussi.
3. Demandez le transporteur indiqué par le vendeur. Si un transporteur est spécifié, envoyez le produit avec celui-ci ; s’il n’est pas spécifié, les frais de retour ne pourront pas vous être imputés.
4. Renvoyez le produit dans les 14 jours et conservez la preuve d’envoi.
5. Suivez le délai de retour de 14 jours. Ce délai commence à la date de livraison du produit au transporteur spécifié.
6. Si le paiement n’est pas reçu, demandez-le une dernière fois par écrit, puis saisissez le comité d’arbitrage des consommateurs ou un médiateur, selon le montant.
7. S’il y a une déclaration « pas de retour », déposez également une plainte auprès du Conseil de la Publicité.

15. Pour les vendeurs sur les réseaux sociaux : Règles fondamentales réduisant le risque de sanctions

La plupart des décisions de cet article sont en fait une liste d’avertissements pour les vendeurs. Une entreprise qui vend via Instagram ou TikTok doit prêter attention aux points suivants :

• Le profil doit inclure la dénomination sociale, le numéro MERSIS/numéro fiscal, l’adresse complète et les coordonnées (6563 m.3, Règlement m.5).
• Avant la commande, des informations sur le prix total, les frais d’expédition, le délai de livraison et le droit de rétractation doivent être fournies ; la confirmation doit être obtenue via un support de données durable (m.5-7).
• Des expressions telles que « pas de retour », « échange uniquement », « pas de retour sur les produits soldés », « pas de retour pour le paiement à la livraison » ne doivent pas être utilisées.
• Un transporteur doit être désigné pour le retour ; si aucun n’est désigné, les frais de retour ne peuvent pas être exigés du consommateur.
• Le remboursement doit être effectué en une seule fois, dans les 14 jours suivant la livraison du produit au transporteur.
• Dans les partages de collaboration, il doit être clairement indiqué qu’il s’agit d’une publicité ; les informations sur les réductions et les stocks doivent refléter la réalité.
• Les informations et documents relatifs aux transactions doivent être conservés pendant trois ans (Règlement m.20).

16. Pourquoi est-il important de gérer correctement le processus dans ces dossiers ?

Le montant des litiges découlant des achats sur les réseaux sociaux semble souvent minime ; mais ce qui détermine le sort du dossier, ce n’est pas le montant, c’est la procédure. Une demande déposée auprès d’une autorité inappropriée, une notification non faite dans les délais ou une partie adverse dont l’identité ne peut être établie peuvent rendre une demande légitime infructueuse.

Du point de vue du consommateur

• Bonne autorité : Les montants inférieurs et supérieurs à la limite de 186 000 TL suivent des voies différentes ; un mauvais choix signifie le rejet pour incompétence et une perte de temps.
• Preuve : Le consommateur prouve la notification de rétractation, tandis que le vendeur prouve l’information préalable. Savoir quelle preuve jouera en faveur de qui constitue la colonne vertébrale de la requête.
• Identification de la partie adverse : Établissement de l’identité du vendeur via l’enregistrement IBAN, les informations MERSİS et les enregistrements de la plateforme ; inclusion du fournisseur de services intermédiaire en tant que responsable solidaire dans la demande pour les ventes sur plateforme.
• Intérêts et frais : Ne pas oublier d’inclure dans la demande des éléments tels que les intérêts légaux pour une commande non livrée, et le transfert de tous les frais au vendeur en cas de produit défectueux.
• Aspect pénal : Dans les dossiers où le produit n’a jamais été envoyé ou implique une fraude systématique, mener conjointement la procédure judiciaire et la plainte pénale.

Du point de vue des entreprises vendeuses

• Mise à jour du texte d’information préalable, du contrat de vente à distance et de la politique de retour conformément aux dispositions entrées en vigueur le 1er janvier 2026,
• Préparation de la défense lors des enquêtes du Conseil de la publicité et suivi des procédures judiciaires contre les amendes administratives,
• Ne pas manquer le délai de recours de 15 jours contre les décisions du comité d’arbitrage.

Régions où nous offrons nos services

Le cabinet d’avocats 2M Hukuk est situé à Tuzla et suit les dossiers de litiges de consommation devant les tribunaux de la consommation et les commissions d’arbitrage de la consommation des palais de justice d’Istanbul Anadolu et de Kocaeli. Nous travaillons sur les dossiers de consommateurs et de vendeurs provenant des quartiers de la rive anatolienne où le volume du commerce électronique et du fret est élevé : Tuzla, Pendik, Kartal, Maltepe, Ataşehir, Ümraniye, Kadıköy, Üsküdar, Sancaktepe et Sultanbeyli; sur la rive européenne : Esenyurt, Başakşehir, Bağcılar, Küçükçekmece et Beylikdüzü; et à Kocaeli : Gebze, Çayırova, Darıca, Dilovası, İzmit et Körfez. Étant donné que le consommateur peut s’adresser à la commission d’arbitrage et au tribunal de la consommation dans son lieu de résidence, la ville où se trouve le vendeur sur les médias sociaux n’empêche pas, dans la plupart des cas, de faire valoir vos droits là où vous vous trouvez.

17. Questions Fréquemment Posées

Puis-je retourner un produit acheté sur Instagram sans avoir à me justifier ?

Oui, si le vendeur commercialise le produit à des fins commerciales ou professionnelles. La vente effectuée via Instagram, TikTok, Facebook ou WhatsApp est un contrat à distance ; vous pouvez vous rétracter dans les 14 jours suivant la réception du produit, sans avoir à vous justifier et sans payer de pénalité (Loi n° 6502 art. 48/4, Règlement sur les Contrats à Distance art. 9).

La page du vendeur indique “pas de retour”. Ai-je quand même le droit de retourner le produit ?

Oui. Des mentions telles que “pas de retour”, “échange seulement”, “retour sous 7 jours” sont contraires aux dispositions impératives et n’annulent pas votre droit de rétractation. Le Conseil de la Publicité a qualifié ces expressions de pratiques commerciales déloyales dans ses décisions n° 2015/1884, 2017/1943 et 2021/773.

Puis-je retourner un produit que j’ai acheté avec paiement à la livraison ou par virement bancaire (EFT) ?

Oui. Le mode de paiement n’affecte pas le droit de rétractation. Le Conseil de la Publicité a qualifié l’expression “Les retours de produits ne sont pas acceptés pour les paiements à la livraison et les commandes par virement bancaire (Havale/EFT)” de pratique commerciale trompeuse et déloyale dans sa décision n° 2022/1032.

Un produit en promotion ou soldé peut-il être retourné ?

Oui, il peut. Un produit soldé ne fait pas partie des exceptions énumérées à l’article 15 du Règlement. Le Conseil de la Publicité a jugé contraire à la réglementation de refuser les retours pour les produits en promotion dans ses décisions n° 2021/773 et 2023/119.

Qui paie les frais de retour ?

Si le produit est retourné via le transporteur indiqué par le vendeur lors de l’information préalable, les frais de retour ne peuvent être imputés au consommateur ; si le vendeur n’a spécifié aucun transporteur, aucun frais de retour ne peut être exigé du consommateur (Règlement art. 12/5). Si le produit est défectueux, les frais de retour sont en tout état de cause à la charge du vendeur.

Quand le vendeur est-il tenu de rembourser l’argent ?

Selon l’article 12/1 du Règlement applicable à partir du 1er janvier 2026, le vendeur est tenu de rembourser l’intégralité du paiement, y compris les frais de livraison, en une seule fois, sans frais et selon le mode de paiement que vous avez utilisé, dans les 14 jours suivant la date de remise du produit au transporteur désigné pour le retour. Si vous avez envoyé le produit par un autre transporteur, le délai commence à la date à laquelle le produit est parvenu au vendeur.

Le produit que j’ai commandé n’est jamais arrivé. Que puis-je faire ?

Le vendeur est tenu de livrer dans le délai convenu, et en tout état de cause dans les 30 jours suivant la commande. Si ce délai est dépassé, vous pouvez résilier le contrat ; le vendeur est tenu de vous rembourser le montant payé avec les intérêts légaux dans les 14 jours suivant la date de réception de la notification de résiliation (Règlement article 16).

Le produit reçu est différent de la photo ou est défectueux. Quels sont mes droits ?

Le produit est considéré comme un bien défectueux (loi 6502 art. 8). Vous pouvez choisir entre le droit de résilier le contrat, une réduction du prix, une réparation gratuite ou un remplacement par un produit identique sans défaut (loi 6502 art. 11). Le vendeur prend en charge tous les frais requis par le droit que vous avez choisi.

Puis-je retourner un produit dont j’ai ouvert l’emballage ?

En règle générale, oui ; ouvrir l’emballage pour examiner le produit n’annule pas le droit de rétractation. Les produits non retournables une fois l’emballage ouvert sont uniquement ceux énumérés à l’article 15/1 du Règlement : produits dont le retour est inapproprié pour des raisons de santé et d’hygiène, ainsi que les livres, contenus numériques et consommables informatiques sur support physique.

Je ne peux pas joindre le vendeur, il a fermé son compte. Que dois-je faire ?

Conservez d’abord la correspondance, l’annonce, le reçu de paiement et les enregistrements d’expédition. L’IBAN de paiement ou l’enregistrement de l’établissement de paiement est utile pour identifier le vendeur. Si le compte a été fermé sans que le produit n’ait été expédié, en plus d’une procédure judiciaire, une plainte pénale auprès du procureur de la République peut également être envisagée.

Jusqu’à quel montant peut-on saisir la commission d’arbitrage des consommateurs en 2026?

Selon la notification publiée au Journal officiel daté du 23 décembre 2025 et numéroté 33116, en 2026, il est obligatoire de saisir la commission d’arbitrage des consommateurs de province ou de district pour les litiges dont la valeur est inférieure à 186 000 TL. Pour les litiges égaux ou supérieurs à ce montant, il faut d’abord recourir à la médiation, et en l’absence d’accord, saisir le tribunal de la consommation.

Un téléphone portable, une tablette ou une montre connectée peuvent-ils être retournés?

La clause (Règlement art. 15/1-i) qui excluait ces produits du droit de rétractation a été abrogée par la modification du 24 mai 2025 et n’a jamais été appliquée. Sauf autre exception, le droit de rétractation de 14 jours peut également être exercé pour ces produits.

18. Décisions et Législation Mentionnées dans le Texte

Ce texte est fourni à titre d’information générale et ne constitue pas un avis juridique pour des dossiers spécifiques. Les décisions citées sont basées sur les textes des sources où elles ont été publiées ; elles doivent être confirmées à partir des bases de données UYAP ou des bases de données de décisions officielles avant d’être utilisées dans une requête ou une demande.