وصل الفستان الذي رأيته على Instagram، أو سماعات الرأس التي عُرضت على TikTok، أو الحذاء الذي طلبته عبر WhatsApp، لكنه لم يكن كما توقعت. وعندما تراسل البائع، غالبًا ما يكون الرد واحدًا: «لا يوجد إرجاع، فقط استبدال». يوضح هذا المقال تحديدًا ما يمكنك فعله في هذه الحالة.

الشراء عبر وسائل التواصل الاجتماعي لا يختلف قانونًا عن الشراء من موقع إلكتروني. فإذا كان البائع يزاول البيع لأغراض تجارية، فإن جميع الضمانات الواردة في القانون رقم 6502 بشأن حماية المستهلك ولائحة العقود عن بُعد تسري عليك أيضًا. وفيما يلي نشرح هذه الضمانات بالاستناد إلى قرارات مجلس الدولة ومحاكم الاستئناف الإقليمية والمحاكم التجارية ومجلس الإعلانات وRTÜK، مع مراعاة آخر التعديلات التي دخلت حيز التنفيذ في 1 يناير 2026.

1. لماذا يُعد الشراء عبر وسائل التواصل الاجتماعي «عقدًا عن بُعد»؟

تسمى المبيعات التي لا يكون فيها البائع والمشتري موجودين في المكان نفسه في الوقت نفسه، ويتم فيها تقديم الطلب عبر وسائل اتصال عن بُعد مثل الهاتف أو الرسائل أو الإنترنت، عقودًا عن بُعد. القانون رقم 6502 تعرّف المادة 48/1 ذلك على النحو الآتي:

يندرج ضمن هذا التعريف أن يقوم حساب على Instagram بعرض المنتجات وتلقي الطلبات عبر الرسائل الخاصة، أو أن يقال في بث مباشر على TikTok «اكتب في التعليقات لأحجزه لك»، أو أن يتم البيع من خلال كتالوج WhatsApp. كما أن الحساب الذي يعرض المنتجات بانتظام ويتلقى الطلبات ويرسلها يحقق أيضًا شرط «النظام المنشأ للتسويق عن بُعد».

من الذي يتمتع بالحماية؟ يجب توافر صفة المستهلك

للاستفادة من هذه الحماية يجب أن يكون المشتري مستهلكًاأي شخصًا يتصرف لأغراض غير تجارية أو مهنية. والشركة التي تشتري المنتج لاستخدامه في نشاطها التجاري لا تستفيد من حق العدول، حتى لو وُصفت في عقد البيع بأنها «مستهلك».

إذا لم يكن البائع تاجرًا وإنما شخصًا يبيع مقتنياته الخاصة

يشترط القانون أن يكون الطرف الآخر بائعًا يتصرف لأغراض تجارية أو مهنية (اللائحة، المادة 4/1-g). وعند شراء سلعة مستعملة من شخص يبيع مقتنياته لمرة واحدة، لا يطبق قانون حماية المستهلك، بل تطبق أحكام البيع والعيب الواردة في قانون الالتزامات التركي رقم 6098. ولا يوجد في هذه الحالة حق عدول لمدة 14 يومًا. أما الحساب الذي يبدو كأنه «حساب شخصي» لكنه يبيع المنتجات باستمرار ويحتفظ بالمخزون وينظم الشحن، فقد يُعد بائعًا بحسب طبيعة النشاط. العبرة ليست باسم الحساب بل بطريقة ممارسة النشاط.

2. التزام البائع بالإعلام المسبق: ما الذي يجب إبلاغك به قبل تقديم الطلب؟

في العقد عن بُعد يجب على البائع أن يزودك بالمعلومات بصورة واضحة ومفهومة قبل تأكيد الطلب. وتنظم المادة 48/2 من القانون رقم 6502 هذا الالتزام وعبء إثباته معًا:

المعلومات التي يجب أن تتضمنها الإفادة المسبقة

لائحة العقود عن بُعد وفقًا للمادة 5/1، يجب أن تتضمن المعلومات على الأقل ما يلي:

• الخصائص الأساسية للمنتج،
• اسم البائع أو عنوانه التجاري، وكذلك اسم مقدم الخدمة الوسيط إن وجدت منصة، مع رقم MERSİS أو الرقم الضريبي،
• العنوان الكامل ومعلومات الاتصال السريعة مثل الهاتف وقنوات الشكاوى،
• السعر الإجمالي شامل الضرائب، جميع المصروفات الإضافية مثل الشحن وما شابه،
• مدة التسليم والمعلومات المتعلقة به،
• شروط حق العدول ومدته وطريقته و شركة النقل المحددة للإرجاع،
• العنوان الكامل أو البريد الإلكتروني الذي يرسل إليه إشعار العدول،
• المعلومات المتعلقة بالحالات التي لا يجوز فيها استعمال حق العدول، إن وجدت،
• المعلومات التي تفيد بإمكانية اللجوء إلى هيئة التحكيم الاستهلاكية أو إلى الوساطة، ثم إلى محكمة المستهلك عند نشوء النزاع.

إذا لم يتم الإبلاغ مسبقًا عن المصروفات الإضافية مثل الشحن، فلا يكون المستهلك ملزمًا بدفعها (المادة 5/3). وإضافة إلى ذلك، فإن القانون رقم 6563 بشأن تنظيم التجارة الإلكترونية يفرض في مادته 3 على كل من يمارس التجارة الإلكترونية إتاحة معلوماته التعريفية محدثة وبطريقة يسهل على المشترين الوصول إليها. والحساب الذي لا يضع في سيرته سوى رقم WhatsApp لا يفي بهذا الالتزام.

لا يُعد العقد مبرمًا من دون الحصول على التأكيد

يجب على البائع أن يتيح لك تأكيد أنك حصلت على المعلومات المسبقة، بالطريقة المناسبة لوسيلة الاتصال المستخدمة؛ وإلا يُعد العقد غير مبرم (اللائحة، المادة 7/1). كما يجب إبلاغ المستهلك بوضوح، قبل التأكيد مباشرة، بأن الطلب ينشئ التزامًا بالدفع؛ وإذا لم يتم ذلك فلا يكون المستهلك ملتزمًا بطلبه (المادة 8/1).

يجب تقديم المعلومات أيضًا في البث المباشر والمحتوى الإعلاني

لا يقتصر التزام الإعلام على صفحات البيع المكتوبة. فالعروض البيعية في البث المرئي والمسموع تخضع أيضًا للرقابة.

تخضع مبيعات البث المباشر على وسائل التواصل الاجتماعي أساسًا لرقابة مجلس الإعلانات بوزارة التجارة وليس RTÜK، إلا أن المعيار المستخلص من القرار واحد: يجب على البائع، في كل بيئة تتم فيها المبيعات، أن يوضح هويته والسعر الإجمالي وحق العدول بوضوح.

الرسوم الإضافية المحددة مسبقًا

لا يجوز تحصيل أي مبلغ إضافي إلى جانب الثمن الأساسي إلا بعد الحصول على موافقة صريحة منفصلة من المستهلك. فإذا كانت خيارات مثل «الشحن السريع» أو «تغليف الهدية» محددة تلقائيًا وتم الدفع بسبب ذلك، فيجب رد هذه المبالغ فورًا (اللائحة، المادة 19).

3. حق العدول خلال 14 يومًا: الانسحاب من العقد دون إبداء سبب

أقوى أداة للمستهلك في العقد عن بُعد هي حق العدول. ولأنك لا تستطيع رؤية المنتج ولمسه في المتجر قبل الشراء، يمنحك القانون مدة للتفكير والعدول بعد التسليم.

كرر مجلس الإعلانات القاعدة نفسها مرارًا في الشكاوى المتعلقة بوسائل التواصل الاجتماعي والتجارة الإلكترونية: «يحق للمستهلك العدول عن العقد خلال أربعة عشر يومًا دون إبداء أي سبب ودون دفع شرط جزائي» (قرارات مجلس الإعلانات أرقام 2022/1032 و2017/1943 و2017/2388).

متى تبدأ المدة؟

• في بيع السلع تبدأ المدة من اليوم الذي يستلم فيه المنتج أنت أو الشخص الذي تحدده (اللائحة، المادة 9/2).
• في الطلب الواحد الذي تُسلَّم منتجاته منفصلة، يبدأ الحساب من يوم استلام آخر منتج؛ وفي المنتجات المسلمة على أجزاء، من يوم استلام آخر جزء (المادة 9/3).
• لا يُعد تسليم البائع المنتج إلى شركة الشحن تسليمًا لك (المادة 9/4). ولذلك فإن دفاع «أرسلناه بالشحن وبدأت المدة» غير صحيح.
• يمكنك العدول حتى قبل وصول المنتج إليك (المادة 9/2، الجملة الأخيرة).

لا يشترط وجود عيب ولا يجوز طلب سبب

لا يرتبط حق العدول بكون المنتج معيبًا. فإذا لم يناسبك المقاس، أو لم يعجبك اللون، أو عدلت عن الشراء فحسب، فلا يهم السبب ولا يحق للبائع مطالبتك بتبرير الإرجاع.

كيف يجب أن تقدم الإشعار؟

يكفي، قبل انقضاء مدة الـ14 يومًا، توجيه إشعار العدول كتابة أو بواسطة وسيط دائم لحفظ البيانات إلى البائع، أو إلى مقدم الخدمة الوسيط إذا كانت هناك منصة (اللائحة، المادة 11/1). ويمكنك استعمال نموذج العدول الملحق باللائحة، كما يكفي إرسال رسالة تعبر بوضوح عن قرارك بالعدول (المادة 11/2). ويُعد البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة وسيطين دائمين لحفظ البيانات (المادة 4/1-c).

لا يكون المستهلك مسؤولًا عن الاستعمال المعتاد

تجربة المنتج وفتح علبته وارتداؤه للتأكد منه تُعد استعمالًا عاديًا. فإذا استخدمت المنتج خلال مدة العدول وفقًا لطريقة عمله وخصائصه الفنية وتعليمات الاستعمال، فلا يجوز تحميلك مسؤولية التغييرات أو التلفيات الناشئة عن ذلك (القانون 6502، المادة 48/4؛ اللائحة، المادة 13/2).

إذا لم يتم الإعلام، تمتد المدة حتى سنة

إذا لم يعلمك البائع بحق العدول على النحو الواجب، فلا تكون مقيدًا بمدة 14 يومًا؛ وينتهي الحق بعد سنة من تاريخ انتهاء مدة الـ14 يومًا (اللائحة، المادة 10/1). وإذا تم الإعلام لاحقًا خلال هذه السنة، تبدأ مدة الـ14 يومًا من يوم الإعلام (المادة 10/2). وهذه القاعدة مهمة عمليًا لأن الإعلام المسبق في مبيعات وسائل التواصل الاجتماعي غالبًا ما لا يتم أصلًا.

منع العميل بسبب كثرة الإرجاع يُعد أيضًا ممارسة تجارية غير عادلة

4. المنتجات التي لا يجوز فيها استعمال حق العدول: ما الاستثناءات؟

كثيرًا ما يقول البائع «هذا المنتج غير قابل للإرجاع». إلا أن استثناءات حق العدول واردة على سبيل الحصر ولا تشمل إلا ما ورد في اللائحة في المادة 15/1. ولا يجوز للبائع أن يضيف من تلقاء نفسه حالة جديدة إلى هذه القائمة. ومن أكثر الاستثناءات شيوعًا في التسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ما يلي:

يُساء فهم هذا القرار كثيرًا على أنه يعني «إذا فُتحت العبوة فلا إرجاع». ولا تضع المادة 15/1-ç و(e) من اللائحة قاعدة عامة من هذا النوع. ففتح العبوة يسقط حق العدول فقط في المنتجات التي لا تصلح للإرجاع لأسباب تتعلق بالصحة أو النظافة، وكذلك الكتب والمحتوى الرقمي ومواد استهلاك الحاسوب الموجودة على وسيط مادي. وفتح علبة معطف أو حذاء أو سماعات لا يلغي حقك في العدول.

الهاتف المحمول والجهاز اللوحي والساعة الذكية والحاسوب

البند (i) الذي أُضيف إلى اللائحة بتعديل عام 2022 وكان يستبعد الهواتف المحمولة والساعات الذكية والأجهزة اللوحية والحواسيب التي تم تسليمها من حق العدول، وبعد تأجيل نفاذه عدة مرات، أُلغي بتعديل 24 مايو 2025 (RG 32909). ولهذا يسري على هذه المنتجات أيضًا حق العدول خلال 14 يومًا ما لم تدخل في استثناء آخر.

قرار الإلغاء الصادر عن مجلس الدولة عام 2026

وبناءً على ذلك، لم يعد في اللائحة استثناء خاص من حق العدول بالنسبة للسلع المباعة بطريقة «المزاد» في البث المباشر أو السلع التي يقوم البائع بتركيبها. ويجب متابعة ما إذا كان هذا القرار قد أصبح نهائيًا وما إذا كان سيعقبه تعديل جديد للائحة.

5. ما مدة إعادة المنتج ومن يتحمل تكلفة شحن الإرجاع؟

بعد استعمال حق العدول، تقع عليك مسؤولية إعادة المنتج. وما لم يعرض البائع استلام المنتج بنفسه، فيجب عليك، من تاريخ توجيه إشعار العدول، خلال 14 يومًا إعادة المنتج إلى البائع أو الشخص الذي فوضه (اللائحة، المادة 13/1). وكانت هذه المدة 10 أيام قبل 1 يناير 2026.

المادة 12/5 من اللائحة واضحة فيما يتعلق بمصاريف شحن الإرجاع:

• إذا أعدت المنتج بواسطة شركة النقل التي حددها البائع في الإعلام المسبق، فلا يجوز تحميلك تكلفة الإرجاع.
• إذا لم يحدد البائع أي شركة نقل للإرجاع، فلا يجوز مطالبتك بأي تكلفة إرجاع.
• إذا لم يكن لشركة النقل المحددة فرع في منطقتك، فيلتزم البائع بترتيب استلام المنتج منك دون طلب أي تكلفة إضافية.
• إذا كان المنتج معيبًا فلا يجوز في أي حال تحميل المستهلك مصاريف الإرجاع.

6. رد الثمن: متى وكيف يجب على البائع إعادة المال؟

من أكثر المشكلات شيوعًا في مبيعات وسائل التواصل الاجتماعي عدم إعادة المال رغم إرجاع المنتج، أو محاولة إنهاء الموضوع بعروض مثل «سنضيف المبلغ كنقاط إلى الحساب» أو «اختر منتجًا آخر». وقد دخل تعديل مهم في هذا الشأن حيز التنفيذ في 1 يناير 2026.

قبل 1 يناير 2026 وبعده

صدرت قرارات مجلس الدولة ومجلس الإعلانات الآتية في ظل النظام القديم الذي كان يعتبر تاريخ الإشعار بداية المدة. ولا يزال المبدأ الذي قررته هذه الأحكام، وهو ضرورة رد جميع المبالغ المحصلة بما في ذلك مصاريف التسليم، قائمًا حتى اليوم؛ الذي تغير فقط هو لحظة بدء احتساب المدة.

دفعة واحدة، من دون مصروفات، وبوسيلة الدفع نفسها

يجب على البائع أن يعيد المبلغ بالطريقة المناسبة لوسيلة الدفع التي استخدمتها عند الشراء، من دون أن يحمّلك أي مصروف أو التزام، ودفعة واحدة (اللائحة، المادة 12/4). وإذا دفعت ببطاقة ائتمان، تلتزم الجهة المصدرة للبطاقة بإضافة المبلغ المحول إليها إلى حد بطاقتك دفعة واحدة. ولا يلزمك قبول عرض رد المال في صورة «قسيمة هدية» أو «نقاط متجر» أو على أقساط.

التزام رد الثمن في أحكام المحاكم

7. «لا يوجد إرجاع»، «الاستبدال فقط»، «لا إرجاع عند الدفع عند الاستلام»: هل هذه القواعد نافذة؟

لا. حق العدول في قانون حماية المستهلك ذو طبيعة آمرة؛ فالعبارات التي يضعها البائع في السيرة الذاتية أو القصة أو رسالة «قواعدنا» في الرسائل الخاصة لا تلغي هذا الحق. بل إن مثل هذه التصريحات قد تكون محل جزاء إداري بموجب المادة 61 من القانون رقم 6502 بشأن الإعلانات التجارية والمادة 62 بشأن الممارسات التجارية غير العادلة. وقرارات مجلس الإعلانات في هذا الشأن واضحة للغاية.

«لا يوجد إرجاع» ومدة إرجاع 7 أيام

«لا يوجد إرجاع، تغيير المقاس خلال 24 ساعة»

«لا يتم إرجاع المنتجات في طلبات الدفع عند الاستلام أو التحويل/EFT»

منع الإرجاع في المنتجات المخفضة أو ضمن الحملات

8. التخفيض الوهمي والمنشورات من دون بيان إعلاني واستخدام الصور دون إذن

لا تقتصر مشكلات المبيعات عبر وسائل التواصل الاجتماعي على الإرجاع. فالتخفيضات غير الحقيقية، والضغط بعبارات مثل «بقيت 3 قطع فقط»، ومنشورات المؤثرين التي تُخفى طبيعتها الإعلانية، واستخدام صور المشاهير دون إذن، كلها قد تكون مخالفة للقانون.

يتعلق هذا القرار بحقوق المشاهير وأصحاب العلامات أكثر من تعلقه بالمستهلك، لكنه يمثل مؤشرًا مهمًا للمستهلك أيضًا: فالبائع على وسائل التواصل الاجتماعي الذي يستخدم صورة شخص معروف ليخلق انطباعًا بأنه «يستخدم هذا المنتج أيضًا» قد يواجه مخاطر المنافسة غير المشروعة والإعلان المضلل معًا.

9. إذا كان المنتج معيبًا أو مختلفًا عن الصورة: السلعة المعيبة والحقوق الاختيارية

لا يتوقف حق العدول على كون المنتج معيبًا؛ أما أحكام السلعة المعيبة فتطبق إذا كان المنتج معيبًا. وإذا كان المنتج المشترى عبر وسائل التواصل الاجتماعي مختلفًا عن المعلن عنه أو ناقصًا أو معيبًا أو متضررًا، فإنه يعد سلعة معيبة وفقًا للمادة 8 من القانون رقم 6502:

تؤدي الصور ومقاطع الفيديو في المنشور هنا وظيفة «النموذج أو المثال المتفق عليه». فإذا ظهرت الحقيبة في الصورة على أنها من الجلد ثم تبين أنها صناعية، أو وصل لون مختلف عما في الفيديو، أو اختلفت المقاسات عن الإعلان، فهذا عيب.

أربعة حقوق اختيارية

وفقًا للمادة 11 من القانون رقم 6502، يختار المستهلك أحد الحقوق الآتية:

• الرجوع عن العقد: إعلان الاستعداد لإعادة المنتج واسترداد كامل الثمن المدفوع،
• تخفيض الثمن: الاحتفاظ بالمنتج والمطالبة بتخفيض يتناسب مع العيب،
• الإصلاح المجاني: إذا لم يتطلب تكلفة مفرطة، طلب إصلاح المنتج على نفقة البائع بالكامل،
• الاستبدال بمثيل خالٍ من العيب: إذا كان ذلك ممكنًا، طلب استبدال المنتج بمنتج مماثل خالٍ من العيب.

يعود اختيار الحق للمستهلك؛ ولا يجوز للبائع أن يوجهك إلى حق آخر بقوله «نحن نقوم بالاستبدال فقط». كما يتحمل البائع جميع المصروفات الناشئة عن استعمال هذه الحقوق. وتخضع المسؤولية عن السلعة المعيبة، ما لم توجد مدة أطول، لتقادم مدته سنتان من تاريخ التسليم (القانون 6502، المادة 12)؛ وإذا أُخفي العيب بغش أو خطأ جسيم فلا تسري هذه المدة.

يستند هذا القرار إلى أحكام TBK؛ كما تقوم حقوق المستهلك في المادة 11 من القانون رقم 6502 على الخيارات الأربعة نفسها. وفي المعاملات التي لا تعد معاملات استهلاكية، مثل شراء سلعة مستعملة من فرد، تطبق المادة 227 من TBK مباشرة.

هذا النوع من الدفاع شائع في التطبيق؛ إذ يترك البائع أو الوسيط القرار لـ«مركز الخدمة». لكن وفقًا للمادة 11 من القانون 6502، المستهلك هو من يختار الحق الذي سيستعمله؛ وتقرير مركز الخدمة يقتصر على إثبات وجود العيب ولا يحدد أي حق سيُستعمل.

حق العدول أم أحكام السلعة المعيبة؟

إذا لم تنتهِ مدة 14 يومًا وكان المنتج معيبًا، فيمكنك اختيار أي الطريقين ستستعمل. وغالبًا يكون استعمال حق العدول أسرع في المنتجات المعيبة؛ أما إذا انقضت 14 يومًا فتطبق أحكام السلعة المعيبة.

10. لم يصل الطلب، أو وصل متأخرًا، أو وصل منتج مختلف تمامًا

يلتزم البائع بالتسليم خلال المدة التي تعهد بها من تاريخ وصول الطلب إليه. وفي بيع السلع، باستثناء السلع المعدة وفق طلب المستهلك أو احتياجاته الشخصية، لا يجوز لهذه المدة أن تتجاوز 30 يومًا بأي حال (اللائحة، المادة 16/1).

• إذا لم يتم التسليم في الموعد، يمكنك فسخ العقد (المادة 16/2).
• وعند الفسخ، يلتزم البائع برد جميع المبالغ، بما فيها مصاريف التسليم، من تاريخ وصول إشعار الفسخ إليه خلال 14 يومًا مع الفائدة القانونية (المادة 16/3).
• إذا أصبح التسليم مستحيلًا، فيجب على البائع، من تاريخ علمه بذلك، خلال 3 أيام إبلاغك كتابة أو بواسطة وسيط دائم لحفظ البيانات، ورد جميع المبالغ خلال 14 يومًا على الأكثر من تاريخ الإبلاغ. عدم وجود السلعة في المخزون لا يُعد استحالة (المادة 16/4).
• يتحمل البائع مسؤولية الفقد والضرر حتى تسليم المنتج إليك (المادة 17/1). فالمنتج الذي ينكسر أثناء الشحن يقع ضمن مخاطر البائع.

إرسال منتج مختلف تمامًا عن المطلوب

في مثل هذه الملفات تتجاوز المسألة غالبًا نزاع إرجاع عادي. فإذا لم يُرسل المنتج أصلًا، أو أُرسل منتج مختلف ثم أُغلق الحساب، أو طُبقت الطريقة نفسها على عدد كبير من الأشخاص، فينبغي النظر، إلى جانب طلبات المستهلك، في تقديم بلاغ جنائي إلى النيابة العامة للجمهورية.

11. إذا تم البيع عبر سوق إلكتروني أو بنية دفع: مسؤولية مقدم الخدمة الوسيط

يوجه بعض البائعين على وسائل التواصل الاجتماعي الطلب إلى متجر في سوق إلكتروني أو بنية تجارة إلكترونية أو رابط دفع. وفي هذه الحالة يوجد إلى جانب البائع مقدم خدمة وسيط .

القاعدة العامة: الوسيط غير ملزم بمراقبة المحتوى

الاستثناء: المسؤولية التضامنية التي جاءت بتعديل 2022

تتعلق بعض القرارات أعلاه بالفترة السابقة على تعديل 2022. وبالتعديل المنشور في الجريدة الرسمية رقم 31932 بتاريخ 23.08.2022، فرضت لائحة العقود عن بُعد على مقدم الخدمة الوسيط التزامات مباشرة تجاه المستهلك في العقود المبرمة عبر المنصة:

• يكون الوسيط، عن تقديم الإعلام المسبق وتأكيده وإثباته مسؤولًا بالتضامن مع البائع (المادة 5/7، المادة 12/A-3). وإذا كان الوسيط هو من يدخل البيانات، فإنه يكون مسؤولًا مباشرة عن النقص في المعلومات الإلزامية.
• يجب على الوسيط إنشاء نظام يمكن من خلاله إرسال طلبات العدول والفسخ ورد الثمن وطلبات السجلات وشكاوى التسليم، وأن يبقيه مفتوحًا دون انقطاع (المادة 12/A-1).
• إذا كان الوسيط يتوسط في تحصيل الثمن ولم يكن قد حوّل المبلغ إلى البائع بعد، فإنه عند العدول يكون مسؤولًا بالتضامن مع البائع عن رد الثمن (المادة 12/1، المادة 12/4، المادة 12/A-7).
• إذا كان نقص معلومات شركة النقل المخصصة للإرجاع ناتجًا عن الوسيط، يتحمل الوسيط تكلفة الإرجاع (المادة 12/5).
• كما يكون الوسيط مسؤولًا عن عدم تنفيذ الوعود في الحملات التي ينظمها دون موافقة البائع، وعن توافق معلومات الإعلان على المنصة مع الإعلام المسبق (المادة 12/A-8، 9).

لا يتعارض هذان المساران. فالقانون رقم 6563 والقانون رقم 5651 لا يفرضان على الوسيط واجبًا عامًا لمراقبة المحتوى، بينما تضع تشريعات حماية المستهلك الوسيط إلى جانب البائع في موضوعات محددة مثل الإعلام المسبق والعدول ورد الثمن. ونشير كتقييم إلى أن شركة وسائل التواصل الاجتماعي نفسها، في حالة بيع تقليدي على Instagram يتم فيه أخذ الطلب بالرسائل الخاصة وتحويل الثمن مباشرة إلى حساب IBAN للبائع، لن تكون عادة «مقدم خدمة وسيط» بهذا المعنى؛ وتظهر المسؤولية التضامنية أكثر في الأسواق الإلكترونية والمنصات التي توفر بنية الطلب والدفع.

12. تحديد هوية البائع وحفظ الأدلة بصورة صحيحة

في منازعات وسائل التواصل الاجتماعي يكون الطرف المقابل في الطلب غالبًا مجرد اسم مستخدم، بينما تحتاج هيئة التحكيم والمحكمة إلى شخص طبيعي أو اعتباري حقيقي. لذلك فإن بعض الخطوات التي تتخذها مباشرة بعد الشراء قد توفر عليك أسابيع لاحقًا.

• احفظ الاسم أو العنوان التجاري الموجود في السيرة الذاتية للبائع، ورقم MERSİS أو الرقم الضريبيوالعنوان ورقم الهاتف (اللائحة، المادة 5/1-b وc؛ القانون 6563، المادة 3).
• احفظ بيانات الاسم واللقب أو العنوان التجاري المرتبط بحساب IBAN الذي دفعت إليه مع إيصال التحويل؛ فهو أول خيط عند التعامل مع بائع مجهول الهوية.
• التقط صورة شاشة مؤرخة لمنشور المنتج والسعر وعبارات مثل «لا يوجد إرجاع» إن وجدت؛ فالحسابات والمنشورات يمكن حذفها بسهولة.
• صدّر جميع المراسلات أو احفظها بتسجيل الشاشة.
• احتفظ برقم تتبع الشحن وتاريخ التسليم ووثيقة شحنة الإرجاع؛ فالمهل تُحسب استنادًا إلى هذه التواريخ.
• إذا كان المنتج معيبًا، صوّر فيديو أثناء فتح الطرد والتقط صورًا تظهر العيب.

13. طرق المطالبة بالحقوق: هيئة التحكيم الاستهلاكية والوساطة ومحكمة المستهلك ومجلس الإعلانات

تحدد القيمة المالية للنزاع الجهة التي يجب التقدم إليها. ووفق البيان المنشور في الجريدة الرسمية رقم 33116 بتاريخ 23 ديسمبر 2025، ففي عام 2026، بالنسبة للمنازعات التي تقل قيمتها عن 186,000 ليرة تركية يجب تقديم الطلب إلى هيئة التحكيم الاستهلاكية في الولاية أو القضاء.

14. خطوة بخطوة: كيف تعيد منتجًا اشتريته عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

1. دوّن التاريخ. تحقق من يوم استلام المنتج من سجل الشحن؛ تبدأ الـ14 يومًا من هذا اليوم.
2. قدّم إشعار العدول كتابة. أرسل في الرسائل الخاصة جملة واضحة مثل: «أستعمل حقي في العدول بالنسبة إلى المنتج … الذي استلمته بتاريخ …». التقط صورة شاشة؛ وإذا كان للبائع بريد إلكتروني فأرسلها إليه أيضًا.
3. اسأل عن شركة النقل التي حددها البائع. إذا كانت محددة فأرسل المنتج عبرها؛ وإذا لم تُحدد فلا يجوز تحميلك تكلفة الإرجاع.
4. أعد المنتج خلال 14 يومًا واحتفظ بوثيقة الشحن.
5. تابع مدة الـ14 يومًا الخاصة برد المبلغ. تبدأ هذه المدة من تاريخ تسليم المنتج إلى شركة النقل المحددة.
6. إذا لم يصل المبلغ، طالب به كتابة للمرة الأخيرةثم، بحسب القيمة، تقدم إلى هيئة التحكيم الاستهلاكية أو إلى الوساطة.
7. إذا كانت هناك عبارة «لا يوجد إرجاع» فتقدم أيضًا بشكوى إلى مجلس الإعلانات.

15. لمن يبيع عبر وسائل التواصل الاجتماعي: قواعد أساسية تقلل مخاطر الجزاءات

تشكل معظم القرارات المذكورة في هذا المقال في الواقع قائمة تحذير للبائعين أيضًا. وعلى المنشأة التي تبيع عبر Instagram أو TikTok الانتباه إلى ما يلي:

• يجب أن يتضمن الملف التعريفي العنوان التجاري ورقم MERSİS/الرقم الضريبي والعنوان الكامل ومعلومات الاتصال (القانون 6563، المادة 3؛ اللائحة، المادة 5).
• يجب قبل الطلب بيان السعر الإجمالي وتكلفة الشحن ومدة التسليم وحق العدول، والحصول على التأكيد بواسطة وسيط دائم لحفظ البيانات (المواد 5-7).
• يجب عدم استخدام عبارات مثل «لا يوجد إرجاع» و«الاستبدال فقط» و«لا إرجاع للمنتجات المخفضة» و«لا إرجاع عند الدفع عند الاستلام».
• يجب تحديد شركة نقل للإرجاع؛ وإذا لم تُحدد فلا يجوز مطالبة المستهلك بتكلفة الإرجاع.
• يجب رد الثمن دفعة واحدة خلال 14 يومًا من تسليم المنتج إلى شركة النقل.
• يجب الإفصاح بوضوح عن كون المنشورات التعاونية إعلانات، وأن تكون معلومات التخفيض والمخزون حقيقية.
• يجب الاحتفاظ بالمعلومات والمستندات المتعلقة بالمعاملات لمدة ثلاث سنوات (اللائحة، المادة 20).

16. لماذا يُعد سير الإجراءات بصورة صحيحة مهمًا في هذه الملفات؟

قد تبدو قيمة المنازعات الناشئة عن التسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي صغيرة في كثير من الأحيان؛ لكن ما يحدد مصير الملف ليس القيمة بل الإجراءات. فالتقديم إلى جهة غير صحيحة، أو عدم توجيه إشعار في الموعد، أو عدم القدرة على تحديد هوية الطرف المقابل، قد يجعل مطالبة محقة بلا نتيجة.

من جهة المستهلك

• الجهة الصحيحة: ما دون حد 186,000 ليرة تركية وما فوقه يسلكان طريقين مختلفين؛ والاختيار الخاطئ يعني رفضًا بسبب الاختصاص وضياع الوقت.
• الإثبات: يثبت المستهلك أنه وجّه إشعار العدول، بينما يثبت البائع أنه قام بالإعلام المسبق. ومعرفة أي دليل يعمل لمصلحة أي طرف تشكل العمود الفقري للعريضة.
• تحديد الطرف المقابل: تحديد هوية البائع من خلال سجل IBAN ومعلومات MERSİS وسجلات المنصة؛ وفي مبيعات المنصات، إدخال مقدم الخدمة الوسيط أيضًا في الطلب بوصفه مسؤولًا بالتضامن عند توافر شروط ذلك.
• الفوائد والمصروفات: عدم نسيان بنود مثل الفائدة القانونية في الطلب غير المسلَّم وتحميل البائع جميع المصروفات في المنتج المعيب.
• الجانب الجنائي: في الملفات التي لم يُرسل فيها المنتج أصلًا أو تنطوي على خداع منهجي، يمكن السير في الشكوى الجنائية بالتوازي مع المطالبة القانونية.

من جهة المنشآت البائعة

• تحديث نص الإعلام المسبق وعقد البيع عن بُعد وسياسة الإرجاع وفق الأحكام التي دخلت حيز التنفيذ في 1 يناير 2026،
• إعداد الدفاع في تحقيقات مجلس الإعلانات ومتابعة دعاوى الطعن في الغرامات الإدارية،
• عدم تفويت مهلة الاعتراض البالغة 15 يومًا على قرارات هيئة التحكيم الاستهلاكية.

المناطق التي نقدم فيها خدماتنا

يقع مكتب 2M Hukuk للمحاماة في توزلا، ويتابع في منازعات المستهلك ملفات محاكم المستهلك وهيئات التحكيم الاستهلاكية أمام قصر عدل إسطنبول الأناضول ومحاكم قوجه إيلي. وفي الجانب الأناضولي من إسطنبول، حيث تتركز التجارة الإلكترونية وحركة الشحن، نعمل في توزلا، بنديك، كارتال، مالتيبه، أتاشهير، عمرانية، قاضي كوي، أوسكودار، سنجاك تبه وسلطان بيلي؛ وفي الجانب الأوروبي من إسطنبول إسنيورت، باشاك شهير، باغجلار، كوتشوك تشكمجه وبيليك دوزو؛ وفي قوجه إيلي غبزة، تشايروفا، دارجة، ديلوفاسي، إزميت وكورفزنحن نعمل على ملفات المستهلكين والبائعين القادمين من هذه المناطق. ولأن المستهلك يستطيع التقدم إلى هيئة التحكيم الاستهلاكية ومحكمة المستهلك في محل إقامته، فإن وجود بائع وسائل التواصل الاجتماعي في مدينة أخرى لا يمنعك في الغالب من المطالبة بحقوقك في المكان الذي تقيم فيه.

17. الأسئلة الشائعة

هل يمكنني إعادة المنتج الذي اشتريته من Instagram دون إبداء سبب؟

نعم، إذا كان البائع يبيع المنتج لأغراض تجارية أو مهنية. فالبيع الذي يتم عبر Instagram أو TikTok أو Facebook أو WhatsApp يعد عقدًا عن بُعد؛ ويمكنك العدول خلال 14 يومًا من يوم استلام المنتج، من دون إبداء سبب ومن دون دفع شرط جزائي (القانون رقم 6502، المادة 48/4؛ لائحة العقود عن بُعد، المادة 9).

مكتوب في صفحة البائع «لا يوجد إرجاع». هل ما زال لي حق الإرجاع؟

نعم. عبارات مثل «لا يوجد إرجاع» و«الاستبدال فقط» و«الإرجاع خلال 7 أيام» تخالف الأحكام الآمرة ولا تلغي حقك في العدول. وقد اعتبر مجلس الإعلانات هذه العبارات ممارسات تجارية غير عادلة في قراراته أرقام 2015/1884 و2017/1943 و2021/773.

هل يمكنني إعادة منتج اشتريته بالدفع عند الاستلام أو بواسطة EFT؟

نعم. طريقة الدفع لا تؤثر في حق العدول. وقد وصف مجلس الإعلانات عبارة «لا يتم إرجاع المنتجات في طلبات الدفع عند الاستلام والتحويل/EFT» في قراره رقم 2022/1032 بأنها مضللة وممارسة تجارية غير عادلة.

هل يمكن إعادة المنتج المخفض أو المنتج ضمن حملة؟

نعم. المنتج المخفض ليس من الاستثناءات الواردة في المادة 15 من اللائحة. وقد وجد مجلس الإعلانات في قراريه 2021/773 و2023/119 أن رفض إرجاع المنتجات ضمن الحملات مخالف للتشريعات.

من يتحمل تكلفة شحن الإرجاع؟

إذا أُعيد المنتج بواسطة شركة النقل التي حددها البائع في الإعلام المسبق، فلا يجوز تحميل المستهلك تكلفة الإرجاع؛ وإذا لم يحدد البائع شركة نقل أصلًا فلا يجوز مطالبة المستهلك بأي تكلفة إرجاع (اللائحة، المادة 12/5). وإذا كان المنتج معيبًا، يتحمل البائع مصاريف الإرجاع في جميع الأحوال.

متى يجب على البائع إعادة المال؟

وفق المادة 12/1 من اللائحة المطبقة اعتبارًا من 1 يناير 2026، يجب على البائع، خلال 14 يومًا من تاريخ تسليم المنتج إلى شركة النقل المحددة للإرجاع، رد جميع المبالغ بما فيها مصاريف التسليم دفعة واحدة، ومن دون مصروفات، وبطريقة مناسبة لوسيلة الدفع التي استخدمتها. وإذا أرسلته بواسطة شركة شحن أخرى، تبدأ المدة من تاريخ وصول المنتج إلى البائع.

المنتج الذي طلبته لم يصل أصلًا. ماذا أفعل؟

يلتزم البائع بالتسليم خلال المدة التي تعهد بها، وفي جميع الأحوال خلال 30 يومًا من الطلب. وإذا تجاوز هذه المدة، يمكنك فسخ العقد؛ ويلتزم البائع خلال 14 يومًا من وصول إشعار الفسخ إليه برد المبلغ الذي دفعته مع الفائدة القانونية (اللائحة، المادة 16).

وصل المنتج مختلفًا عن الصورة أو معيبًا. ما حقوقي؟

يعد المنتج سلعة معيبة (القانون 6502، المادة 8). ويمكنك اختيار أحد الحقوق التالية: الرجوع عن العقد، أو تخفيض الثمن، أو الإصلاح المجاني، أو الاستبدال بمثيل خالٍ من العيب (القانون 6502، المادة 11). ويتحمل البائع جميع المصروفات اللازمة لاستعمال الحق الذي تختاره.

هل يمكنني إعادة المنتج بعد فتح العبوة؟

كقاعدة نعم؛ فتح العبوة لفحص المنتج لا يسقط حق العدول. والمنتجات التي لا يمكن إرجاعها بعد فتح العبوة هي فقط تلك المذكورة في المادة 15/1 من اللائحة، مثل المنتجات التي لا تصلح للإرجاع لأسباب تتعلق بالصحة والنظافة، والكتب والمحتوى الرقمي ومواد استهلاك الحاسوب الموجودة على وسيط مادي.

لا أستطيع الوصول إلى البائع وقد أغلق حسابه. ماذا أفعل؟

احفظ أولًا المراسلات والإعلان وإيصال الدفع وسجلات الشحن. ويمكن الاستفادة من بيانات حساب IBAN أو سجل مؤسسة الدفع لتحديد هوية البائع. وإذا أُغلق الحساب من دون إرسال المنتج أصلًا، فقد يكون من المناسب، إلى جانب المطالبة القانونية، تقديم بلاغ جنائي إلى النيابة العامة للجمهورية.

حتى أي مبلغ يمكن التقدم إلى هيئة التحكيم الاستهلاكية في 2026؟

وفق البيان المنشور في الجريدة الرسمية رقم 33116 بتاريخ 23 ديسمبر 2025، يجب في عام 2026 التقدم إلى هيئة التحكيم الاستهلاكية في الولاية أو القضاء في المنازعات التي تقل قيمتها عن 186,000 ليرة تركية. وبالنسبة لهذه القيمة وما فوقها، يتم اللجوء أولًا إلى الوساطة، ثم إلى محكمة المستهلك إذا لم يتم التوصل إلى اتفاق.

هل يمكن إعادة الهاتف المحمول أو الجهاز اللوحي أو الساعة الذكية؟

أُلغي البند الذي كان يستبعد هذه المنتجات من حق العدول (اللائحة، المادة 15/1-i) بتعديل 24 مايو 2025 ولم يدخل حيز التطبيق أصلًا. ولذلك يمكن استعمال حق العدول خلال 14 يومًا في هذه المنتجات ما لم تدخل في استثناء آخر.

18. القرارات والتشريعات المذكورة في المقال

أُعد هذا المقال لأغراض المعلومات العامة ولا يحل محل الرأي القانوني في الملفات الملموسة. وتستند القرارات المذكورة إلى النصوص المنشورة في مصادرها؛ ويجب التحقق منها عبر UYAP أو قواعد بيانات القرارات الرسمية قبل استخدامها في عريضة أو طلب.