Платье, которое вы видели в Instagram, наушники, рекламируемые в TikTok, или обувь, заказанная через WhatsApp, прибыли к вам, но оказались не такими, как вы ожидали. Ответ продавца, когда вы ему пишете, чаще всего один и тот же: «Возврата нет, только обмен». Эта статья объясняет, что именно вы можете сделать в этой ситуации.

Покупки в социальных сетях с юридической точки зрения не отличаются от покупок на веб-сайте. Если продавец осуществляет свою деятельность на коммерческой основе, то все гарантии Закона № 6502 о защите прав потребителей и Положения о дистанционных договорах также распространяются на вас. Ниже мы объяснили эти гарантии, включив последние изменения, вступившие в силу 1 января 2026 года, а также решения Государственного совета, региональных апелляционных судов, торговых судов, Совета по рекламе и RTÜK.

1. Почему покупки через социальные сети считаются «дистанционными договорами»?

Продажи, при которых продавец и покупатель не находятся одновременно в одном и том же месте, а заказ оформляется с помощью средств дистанционной связи, таких как телефон, сообщения, интернет, называются дистанционными договорами. Закон № 6502, статья 48/1 определяет это следующим образом:

Аккаунт Instagram, который делится продуктами и принимает заказы через DM, заявление «напиши в комментарий, и я зарезервирую» в прямом эфире TikTok или продажи через каталог WhatsApp — все это подпадает под это определение. Аккаунт, который регулярно представляет продукты, принимает заказы и осуществляет доставку, также соответствует требованию «системы, созданной для удаленного маркетинга».

Кто защищен? Статус потребителя обязателен

Чтобы воспользоваться этой защитой, покупатель должен быть потребителем, то есть лицом, действующим в некоммерческих или непрофессиональных целях. Компания, которая приобретает товар для использования в своем собственном бизнесе, не может воспользоваться правом на отказ, даже если в договоре купли-продажи она упоминается как «потребитель».

Если продавец не торговец, а лицо, продающее свои вещи

Закон требует наличия продавца, действующего в коммерческих или профессиональных целях (Положение, ст. 4/1-г). В сделках, совершаемых с физическим лицом, однократно продающим свои бывшие в употреблении вещи, применяется не закон о защите прав потребителей, а положения о купле-продаже и дефектах Турецкого обязательственного кодекса № 6098; 14-дневное право на отказ здесь отсутствует. Однако учетная запись, которая постоянно продает товары, поддерживает запасы и организует доставку, даже если она выглядит как «личный аккаунт», может считаться продавцом по своей природе. Определяющим является не название учетной записи, а то, как осуществляется деятельность.

2. Обязанность продавца по предварительному информированию: Что должно быть сказано вам до заказа?

В дистанционном договоре продавец обязан предоставить вам четкую и понятную информацию до подтверждения заказа. Статья 48/2 Закона № 6502 регулирует как это обязательство, так и бремя доказывания:

Обязательная информация для предварительного информирования

Согласно ст. 5/1 Положения о дистанционных договорах, информация должна содержать как минимум следующее:

• Основные характеристики продукта,
• Имя или наименование продавца (а также поставщика посреднических услуг, если есть платформа) и номер MERSİS или налоговый идентификационный номер,
• Быстрые контактные данные, такие как полный адрес, телефон, и каналы для подачи жалоб,
• Общая цена, включая налоги, все дополнительные расходы, такие как доставка и аналогичные,
• Срок доставки и информация, относящаяся к доставке,
• Условия, срок, порядок осуществления права на отказ и перевозчик, предусмотренный для возврата,
• Полный адрес или адрес электронной почты, по которому будет направлено уведомление об отказе,
• Информация о случаях, когда право на отказ не может быть использовано, если таковые имеются,
• Информация о том, что после обращения в арбитражную комиссию по защите прав потребителей или к посреднику в случае спора можно обратиться в суд по защите прав потребителей.

Если дополнительные расходы, такие как стоимость доставки, не были сообщены заранее, потребитель не обязан их оплачивать (ст. 5/3). Кроме того, статья 3 Закона № 6563 о регулировании электронной торговли возлагает на всех, кто занимается электронной торговлей, обязанность предоставлять актуальную идентификационную информацию таким образом, чтобы покупатели могли легко получить к ней доступ. Аккаунт, в биографии которого указан только номер WhatsApp, не соответствует этому требованию.

Договор не считается заключенным без подтверждения

Продавец обязан обеспечить, чтобы вы подтвердили получение предварительной информации способом, соответствующим используемому средству связи; в противном случае договор считается незаключенным (Положение ст. 7/1). Также должно быть четко и явно указано непосредственно перед подтверждением, что заказ влечет за собой обязательство по оплате; если это не указано, потребитель не связан своим заказом (ст. 8/1).

Информация также требуется в прямых трансляциях и рекламном контенте

Обязательство по информированию распространяется не только на письменные страницы продаж. Рекламные акции, проводимые в аудиовизуальных трансляциях, также подлежат контролю.

Продажи в прямом эфире в социальных сетях подпадают под надзор не RTÜK, а в основном Совета по рекламе Министерства торговли; однако критерий, установленный решением, тот же: в любой среде продаж продавец обязан четко указать, кто он, общую цену и право на отказ.

Предварительно отмеченные дополнительные сборы

Для взимания дополнительной платы помимо основной стоимости необходимо получить отдельное явное согласие потребителя. Если такие опции, как «экспресс-доставка» или «подарочная упаковка», были выбраны автоматически, и за них была произведена оплата, эти суммы должны быть немедленно возвращены (Положение, ст. 19).

3. Право на отказ в течение 14 дней: Выход из договора без объяснения причин

В дистанционном договоре самым мощным инструментом потребителя является право на отказ. Поскольку у вас нет возможности увидеть и потрогать товар в магазине, закон предоставляет время на обдумывание и отказ после доставки.

Совет по рекламе неоднократно повторял это же правило в поступавших к нему жалобах на социальные сети и электронную коммерцию: потребитель «имеет право отказаться от договора в течение четырнадцати дней без указания какой-либо причины и без уплаты неустойки» (Решения Совета по рекламе № 2022/1032, 2017/1943 и 2017/2388).

Когда начинается срок?

• При продаже товаров срок начинается в день получения товара вами или указанным вами лицом (Положение, ст. 9/2).
• За основу берется день получения последнего товара в случае товаров, поставляемых отдельно в одном заказе, или последней части в случае товаров, поставляемых по частям (п.9/3).
• Отправка товара продавцом не считается его доставкой вам (п.9/4). Заявление «Мы отправили товар, срок пошел» недействительно.
• Вы также можете отказаться от товара до его получения (п.9/2, последнее предложение).

Не требуется условия о дефекте, причины не запрашиваются

Право на отказ не зависит от того, является ли товар дефектным. Не подошел размер, не понравился цвет или вы просто передумали; ничто из этого не имеет значения, и продавец не может спрашивать, почему вы возвращаете товар.

Как следует сделать уведомление?

Достаточно направить уведомление об отказе продавцу (или поставщику посреднических услуг, если есть платформа) до истечения 14-дневного срока в письменной форме или с помощью постоянного носителя данных (Положение ст. 11/1). Вы можете использовать образец формы отказа, приложенный к Положению, или достаточно сообщения, четко уведомляющего о вашем решении об отказе (ст. 11/2). Электронная почта и короткие сообщения являются постоянными носителями данных (ст. 4/1-с).

Потребитель не несет ответственности за обычное использование

Примерить товар, открыть коробку, надеть и посмотреть – это нормальное использование. Если в течение срока отказа вы использовали товар в соответствии с его назначением, техническими характеристиками и инструкцией по эксплуатации, вы не можете быть привлечены к ответственности за возникшие изменения и повреждения (Закон № 6502 ст. 48/4, Положение ст. 13/2).

Если информирование не было произведено, срок продлевается до одного года

Если продавец не уведомил вас должным образом о праве на отказ от договора, вы не связаны 14-дневным сроком; право прекращается через год с даты истечения 14 дней (Положение ст.10/1). Если уведомление будет сделано позднее в течение этого года, 14-дневный срок начинается с этого дня (ст.10/2). Поскольку в продажах через социальные сети предварительное уведомление зачастую не делается, это правило очень важно на практике.

Блокировка клиента, часто возвращающего товары, также является недобросовестной коммерческой практикой

4. Товары, в отношении которых право на отказ не может быть использовано: Каковы исключения?

Продавцы часто говорят: «этот товар не подлежит возврату». Однако исключения из права на отказ ограничены и перечислены только в Положении ст.15/1. Продавец не может самостоятельно добавлять новые пункты в этот список. Наиболее распространенные случаи в покупках через социальные сети:

Это решение часто ошибочно толкуется как «нет возврата, если упаковка вскрыта». Пункты 15/1-ç и (e) Регламента не устанавливают такого общего правила. Вскрытие упаковки аннулирует право на отказ только в отношении продуктов, не подлежащих возврату по гигиеническим причинам, а также книг на материальных носителях, цифрового контента и компьютерных расходных материалов. Вскрытие коробки куртки, обуви или наушников не отменяет ваше право на отказ от договора.

Мобильный телефон, планшет, умные часы и компьютер

Пункт (i), добавленный в Регламент поправкой 2022 года, исключавший доставленные мобильные телефоны, умные часы, планшеты и компьютеры из права на отказ, после нескольких отсрочек вступления в силу был отменен поправкой от 24 мая 2025 года (ОГ 32909). На эти товары также распространяется 14-дневное право на отказ, если только они не подпадают под другое исключение.

Решение Государственного совета об отмене от 2026 года

В результате, в Положении больше не существует специального исключения из права на отказ в отношении товаров, проданных методом «открытого аукциона» в прямом эфире, а также товаров, установку которых осуществил продавец. Статус вступления данного решения в силу и возможное последующее изменение положения должны отслеживаться отдельно.

5. Срок возврата товара и кто несет расходы на обратную доставку?

После использования права на отказ вы обязаны вернуть товар. Если продавец не предложил забрать товар самостоятельно, вы должны вернуть товар продавцу или уполномоченному им лицу в течение 14 дней с даты направления уведомления об отказе (Положение ст.13/1). До 1 января 2026 года этот срок составлял 10 дней.

Что касается расходов на обратную доставку, Положение ст.12/5 четко определяет:

• Если вы вернете товар через перевозчика, указанного продавцом в предварительной информации, то вы не будете нести ответственность за расходы на возврат.
• Если продавец не указал ни одного перевозчика для возврата, то с вас не могут быть потребованы никакие расходы на возврат.
• Если у указанного перевозчика нет отделения в вашем населенном пункте, продавец обязан обеспечить забор товара у вас без взимания дополнительных расходов.
• Если товар имеет дефекты, расходы, связанные с возвратом, ни в коем случае не могут быть возложены на потребителя.

6. Возврат средств: Когда и как продавец обязан вернуть деньги?

Самая распространенная проблема при продажах в социальных сетях — невозврат денег, несмотря на то, что товар был возвращен, или отговорки вроде “зачислим на счет в виде баллов”, “выберите другой товар”. В связи с этим 1 января 2026 года вступило в силу важное изменение.

До и после 1 января 2026 года

Нижеприведенные решения Государственного совета и Совета по рекламе были приняты в период действия старого регулирования, основанного на дате уведомления. Принцип, установленный этими решениями, а именно, что вся полученная оплата, включая расходы на доставку, должна быть возвращена, остается в силе и сегодня; изменился лишь момент начала срока.

За один раз, без затрат и тем же способом оплаты

Продавец обязан осуществить возврат средств, соответствующим образом используя способ оплаты, которым вы пользовались при покупке, без каких-либо затрат или обязательств с вашей стороны и за один раз (Положение ст. 12/4). Если вы оплачивали кредитной картой, организация, выпустившая карту, обязана добавить переведенную сумму к вашему лимиту карты за один раз. Вы не обязаны принимать предложения о возврате денег в виде «подарочного сертификата», «бонусов магазина» или в рассрочку.

Обязанность по возврату стоимости в судебных решениях

7. «Возврата нет», «Только обмен», «При оплате наложенным платежом возврат не производится»: Действительны ли эти правила?

Нет. Право на отказ от договора в потребительском праве носит императивный характер; записи, сделанные продавцом в его биографии, истории или сообщении в DM «наши правила», не отменяют это право. Более того, такие заявления подлежат административному взысканию в рамках статьи 61 (коммерческая реклама) и статьи 62 (недобросовестная коммерческая практика) Закона № 6502. Решения Рекламного совета по этому вопросу весьма однозначны.

«Возврата нет» и 7-дневный срок возврата

«Возврата нет, обмен размера в течение 24 часов»

«Возврат не производится при заказах с оплатой при доставке и банковским переводом/EFT»

Запрет на возврат товаров со скидкой и акционных товаров

8. Ложная скидка, Сообщения без рекламной пометки и Несанкционированное использование изображений

В продажах в социальных сетях проблема не ограничивается только возвратом. Несоответствующие действительности скидки, давление типа «осталось 3 товара», скрытые рекламные публикации инфлюенсеров и несанкционированное использование фотографий знаменитостей также являются незаконными.

Это решение больше касается прав известных личностей и владельцев брендов, чем потребителей; однако оно также является важным сигналом для потребителя: продавец в социальных сетях, создающий впечатление «он тоже этим пользуется», используя фотографию известного человека, несет риск как недобросовестной конкуренции, так и вводящей в заблуждение рекламы.

9. Если товар оказался бракованным или отличается от представленного на фото: Дефектный товар и права выбора

Право на отказ от товара не зависит от его дефектности; положения о дефектном товаре вступают в силу, если товар имеет дефекты. В случае, если товар, приобретенный в социальных сетях, оказывается отличным от заявленного, неполным, бракованным или поврежденным, он считается дефектным товаром в соответствии со статьей 8 Закона № 6502:

Фотографии и видео в публикации выступают здесь в качестве «согласованного образца или модели». Считается дефектом, если сумка, выглядящая на фотографии как кожаная, оказывается искусственной, если приходит не тот цвет, который был показан в видео, или если размеры отличаются от указанных в объявлении.

Четыре права выбора

В соответствии со статьей 11 Закона № 6502 потребитель выбирает одно из следующих прав:

• Расторжение договора: Вернуть всю уплаченную сумму, сообщив о своей готовности вернуть товар,
• Скидка с цены: Оставить товар и запросить скидку, соответствующую степени дефекта,
• Бесплатный ремонт: Запросить ремонт товара за счет продавца, если это не требует чрезмерных затрат,
• Обмен на аналогичный товар без дефектов: Запрос на замену товара на аналогичный без дефектов, если это возможно.

Право выбора принадлежит потребителю; продавец не может направить вас к другому праву, заявив: «мы производим только обмен». Все расходы, возникающие при использовании факультативных прав, несет продавец. Ответственность за дефектный товар подлежит двухлетнему сроку исковой давности с момента поставки, если не предусмотрен более длительный срок (Закон № 6502, ст. 12); если дефект был скрыт грубой небрежностью или обманом, этот срок не применяется.

Это решение основано на положениях ТБО; права потребителей в соответствии со статьей 11 Закона № 6502 также основаны на тех же четырех вариантах. В сделках, не являющихся потребительскими, например, при покупке у частного лица, продающего свои подержанные вещи, напрямую применяется статья 227 ТБО.

Этот тип защиты часто встречается на практике: продавец или посредник оставляет решение “сервису”. Однако, согласно статье 11 Закона № 6502, право выбора принадлежит потребителю; сервисный отчет служит только для установления наличия дефекта, но не определяет, какое право должно быть использовано.

Право на отказ или положения о дефектном товаре?

Если 14 дней не истекли и товар имеет дефект, вы можете выбрать, что использовать. Использование права на отказ от бракованного товара зачастую приводит к более быстрым результатам; если 14 дней прошли, вступают в силу положения о бракованном товаре.

10. Заказ не пришел вообще, пришел поздно или пришел совершенно другой товар

Продавец обязан доставить заказ в течение срока, который он обещал, начиная с даты получения заказа. При продаже товаров, за исключением тех, что изготовлены по желанию потребителя или для его личных нужд, этот срок ни в коем случае не может превышать 30 дней (Положение ст. 16/1).

• Если доставка не будет осуществлена в срок, вы можете расторгнуть договор (ст. 16/2).
• В случае расторжения продавец обязан вернуть все платежи, включая стоимость доставки, с законными процентами в течение 14 дней с даты получения им уведомления о расторжении (ст. 16/3).
• Если доставка становится невозможной, продавец должен уведомить вас об этом в письменной форме или с использованием постоянного носителя информации в течение 3 дней с даты, когда он узнал об этом, и вернуть всю сумму платежа не позднее 14 дней с даты уведомления. Отсутствие товара на складе не считается невозможностью (ст. 16/4).
• Продавец несет ответственность за убытки и повреждения, возникшие до момента доставки товара вам (ст. 17/1). Товар, разбившийся при транспортировке, является риском продавца.

Отправка совершенно другого товара, отличного от заказанного

В таких делах проблема часто выходит за рамки обычного спора о возврате. Если товар вообще не отправляется, отправляется другой товар и аккаунт закрывается, или тот же метод применяется к большому количеству людей, то помимо обращений потребителей, следует также рассмотреть возможность подачи заявления о преступлении в прокуратуру.

11. Если продажа была осуществлена через торговую площадку или платежную инфраструктуру: Ответственность поставщика посреднических услуг

Некоторые продавцы в социальных сетях перенаправляют заказы в магазин на торговой площадке, на платформу электронной коммерции или по платежной ссылке. В этом случае, помимо продавца, вы сталкиваетесь еще и с поставщиком посреднических услуг.

Общее правило: Посредник не обязан контролировать контент

Исключение: солидарная ответственность, введенная поправкой 2022 года

Некоторые из вышеуказанных решений относятся к периоду до изменения 2022 года. С изменением, опубликованным в Официальной газете от 23.08.2022 под номером 31932, Положение о дистанционных договорах возложило прямые обязательства на посредника, предоставляющего услуги, по отношению к потребителю в договорах, заключенных через платформу:

• Посредник несет солидарную ответственность с продавцом за предоставление, подтверждение и доказательство предварительной информации (ст. 5/7, ст. 12/A-3). Если ввод данных осуществляет посредник, он несет прямую ответственность за неполноту обязательной информации.
• Посредник обязан создать и постоянно поддерживать в рабочем состоянии систему, через которую могут быть переданы уведомления об отказе от договора, расторжении, возврате средств, запросах на регистрацию и жалобах на доставку (ст. 12/A-1).
• Если посредник выступает посредником в сборе платы и плата еще не переведена продавцу, в случае отказа от договора он несет солидарную ответственность с продавцом за возврат средств (ст. 12/1, ст. 12/4, ст. 12/A-7).
• Если отсутствие информации о перевозчике для возврата связано с посредником, расходы по возврату несет посредник (ст. 12/5).
• Посредник несет ответственность за невыполнение обязательств по акциям, организованным им без согласия продавца, а также за соответствие рекламной информации на платформе предварительной информации (ст. 12/A-8, 9).

Эти две линии не противоречат друг другу. Законы № 6563 и № 5651 не возлагают на посредника общую обязанность по контролю за содержанием; однако законодательство о защите прав потребителей возлагает на посредника ответственность наряду с продавцом по определенным вопросам, таким как предварительная информация, отказ от договора и возврат средств. В качестве примечания для оценки: в классической продаже через Instagram, когда заказы принимаются только через личные сообщения (DM) и оплата производится непосредственно на IBAN продавца, сама компания-владелец социальной сети обычно не будет считаться «посредником, предоставляющим услуги» в этом смысле; солидарная ответственность чаще возникает на платформах, предлагающих торговые площадки и инфраструктуру для заказа и оплаты.

12. Установление личности продавца и правильное хранение доказательств

В спорах в социальных сетях ответчиком часто является имя пользователя. Однако арбитражная комиссия и суд ищут физическое или юридическое лицо. Поэтому несколько действий, которые вы предпримете сразу после покупки, сэкономят вам недели в будущем.

• Запишите наименование/должность продавца в биографии, номер MERSİS или налоговый номер, адрес и телефон (Положение ст.5/1-b и c, 6563 ст.3).
• Сохраните имя, фамилию или наименование владельца IBAN, на который вы произвели оплату, вместе с квитанцией; это первый след при работе с продавцами с неустановленной личностью.
• Сделайте скриншот с датой публикации товара, цены и, если есть, таких фраз, как «возврату не подлежит»; аккаунты и публикации могут быть легко удалены.
• Экспортируйте всю переписку или сохраните ее с помощью записи экрана.
• Сохраните номер отслеживания груза, дату доставки и документ о возврате; сроки рассчитываются по этим датам.
• Если товар дефектный, снимите видео при распаковке и сделайте фотографии, демонстрирующие дефект.

13. Способы защиты прав: Комитет по рассмотрению жалоб потребителей, Посредничество, Суд по делам потребителей и Рекламный совет

Какая инстанция будет рассматривать ваше обращение, определяется денежной стоимостью спора. Согласно уведомлению, опубликованному в «Официальной газете» от 23 декабря 2025 года под номером 33116, в 2026 году по спорам, стоимость которых ниже 186.000 TL, обязательно обращение в провинциальный или районный комитет по рассмотрению жалоб потребителей.

14. Пошагово: Как вернуть товар, купленный в социальных сетях?

1. Запишите дату. Проверьте дату получения товара по записи доставки; 14 дней начинаются с этого дня.
2. Направьте уведомление об отказе в письменной форме. Сообщите в личном сообщении (DM) четкой фразой: “Я использую свое право на отказ от товара, полученного … [дата] ….” Сделайте скриншот; если у продавца есть электронная почта, отправьте туда тоже.
3. Уточните указанного продавцом перевозчика. Если он указан, отправьте этим перевозчиком; если не указан, расходы по возврату не могут быть возложены на вас.
4. Верните товар в течение 14 дней и сохраните документ об отправке.
5. Соблюдайте 14-дневный срок возврата. Срок начинается с даты доставки товара указанному перевозчику.
6. Если оплата не поступает, запросите ее в последний раз в письменной форме, затем обратитесь в арбитражный комитет по защите прав потребителей или к посреднику в зависимости от суммы.
7. Если есть заявление «возврату не подлежит», также подайте жалобу в Совет по рекламе.

15. Для тех, кто продает в социальных сетях: Основные правила, снижающие риск санкций

Большинство решений в этой статье на самом деле являются списком предупреждений и для продавцов. Предприятие, продающее через Instagram или TikTok, должно обратить внимание на следующие моменты:

• В профиле должны быть указаны наименование, номер MERSİS/ИНН, полный адрес и контактная информация (ст. 3 Закона № 6563, ст. 5 Регламента).
• Перед заказом должна быть предоставлена информация об общей цене, стоимости доставки, сроке доставки и праве на отказ; подтверждение должно быть получено с использованием постоянного носителя данных (ст. 5-7).
• «Возврату не подлежит», «только обмен», «возврат товара со скидкой невозможен», «возврат при оплате при получении невозможен» – подобные выражения не должны использоваться.
• Для возврата должен быть определен перевозчик; если он не определен, стоимость возврата не может быть запрошена у потребителя.
• Возврат стоимости должен быть произведен в течение 14 дней после передачи товара перевозчику, одним платежом.
• В публикациях о сотрудничестве должно быть четко указано, что это реклама; информация о скидках и наличии товара должна соответствовать действительности.
• Информация и документы, касающиеся операций, должны храниться три года (ст. 20 Регламента).

16. Почему важно правильно вести процесс в этих делах?

Сумма споров, возникающих в результате покупок в социальных сетях, часто кажется небольшой; но судьбу дела определяет не сумма, а процедура. Обращение в ненадлежащий орган, уведомление, сделанное несвоевременно, или неустановленная личность противоположной стороны могут оставить обоснованное требование безрезультатным.

С точки зрения потребителя

• Правильный орган: Суммы ниже и выше предела в 186 000 турецких лир следуют разным процедурам; неправильный выбор означает отказ по компетенции и потерю времени.
• Доказательство: Потребитель доказывает факт подачи уведомления об отказе, а продавец доказывает факт предварительного информирования. Знание того, какое доказательство сработает в чью пользу, составляет основу искового заявления.
• Установление личности противоположной стороны: Определение личности продавца через запись IBAN, информацию MERSİS и записи платформы; включение поставщика посреднических услуг в заявление в качестве солидарно ответственного при продажах на платформе.
• Проценты и расходы: Не забывать включать в требование такие статьи, как законные проценты по недоставленному заказу и возложение всех расходов на продавца в случае дефектного товара.
• Уголовно-правовой аспект: Одновременное ведение правового обращения и уголовной жалобы в делах, где товар не был отправлен вообще или присутствует систематическое мошенничество.

С точки зрения компаний-продавцов

• Обновление текста предварительной информации, договора дистанционной продажи и политики возврата в соответствии с положениями, вступившими в силу 1 января 2026 года,
• Подготовка защиты в расследованиях Рекламного совета и отслеживание судебных процессов против административных штрафов,
• Не упустить 15-дневный срок для подачи апелляции против решений арбитражного комитета.

Регионы, в которых мы предоставляем услуги

Юридическая фирма 2M Hukuk находится в Тузле и ведет дела по потребительским спорам в судах по защите прав потребителей и арбитражных комитетах по защите прав потребителей при судах Анадолу в Стамбуле и судах Коджаэли. Мы работаем по делам потребителей и продавцов из районов Анатолийской стороны, где высок объем электронной коммерции и грузоперевозок: Тузла, Пендик, Картал, Малтепе, Аташехир, Умрание, Кадыкой, Ускюдар, Санджактепе и Султанбейли; на Европейской стороне: Эсеньюрт, Башакшехир, Багджылар, Кючюкчекмедже и Бейликдюзю; а также в Коджаэли: Гебзе, Чайырова, Дарыджа, Диловасы, Измит и Кёрфез. Поскольку потребитель может обратиться в арбитражный комитет и суд по защите прав потребителей по месту своего жительства, город, в котором находится продавец в социальных сетях, в большинстве случаев не является препятствием для отстаивания ваших прав по месту вашего нахождения.

17. Часто задаваемые вопросы

Могу ли я вернуть товар, приобретенный в Instagram, без объяснения причин?

Да, если продавец продает товар в коммерческих или профессиональных целях. Продажа, осуществляемая через Instagram, TikTok, Facebook или WhatsApp, является дистанционным договором; вы можете отказаться от покупки в течение 14 дней с момента получения товара, без объяснения причин и без уплаты штрафных санкций (Закон № 6502, ст. 48/4, Положение о дистанционных договорах, ст. 9).

На странице продавца написано «возврата нет». Тем не менее, имею ли я право на возврат?

Да, имеете. Такие записи, как «возврата нет», «только обмен», «возврат в течение 7 дней», противоречат императивным нормам и не отменяют ваше право на отказ от покупки. Совет по рекламе признал эти формулировки недобросовестной коммерческой практикой в своих решениях № 2015/1884, 2017/1943 и 2021/773.

Могу ли я вернуть товар, приобретенный с оплатой при получении или через EFT?

Да. Способ оплаты не влияет на право отказа от покупки. Совет по рекламе в своем решении № 2022/1032 охарактеризовал формулировку «Возврат товара при оплате наличными при доставке и при заказах с переводом/EFT не осуществляется» как вводящую в заблуждение и недобросовестную коммерческую практику.

Можно ли вернуть товар со скидкой или по акции?

Можно. Товар со скидкой не входит в число исключений, перечисленных в статье 15 Положения. Совет по рекламе в своих решениях № 2021/773 и 2023/119 признал отказ в возврате акционных товаров противоречащим законодательству.

Кто оплачивает стоимость обратной доставки?

Если товар отправляется обратно перевозчиком, указанным продавцом в предварительной информации, расходы по возврату не могут быть возложены на потребителя; если продавец не указал никакого перевозчика, то с потребителя также не могут быть затребованы расходы по возврату (Положение, ст. 12/5). Если товар имеет дефекты, расходы по возврату во всех случаях несет продавец.

Когда продавец обязан вернуть деньги?

Согласно Регламенту, статья 12/1, действующему с 1 января 2026 года, продавец обязан вернуть всю сумму оплаты, включая стоимость доставки, одним платежом, без дополнительных затрат и способом, соответствующим использованному вами платежному средству, в течение 14 дней с даты передачи товара указанному перевозчику для возврата. Если вы отправили товар другой курьерской службой, срок начинается с даты получения товара продавцом.

Заказанный мною товар так и не пришел. Что я могу сделать?

Продавец обязан доставить товар в обещанный срок, в любом случае, в течение 30 дней с момента заказа. Если этот срок превышен, вы можете расторгнуть договор; продавец обязан вернуть вам уплаченную сумму вместе с законными процентами в течение 14 дней с даты получения им уведомления о расторжении (Регламент, статья 16).

Полученный товар отличается от того, что на фотографии, или имеет дефекты. Каковы мои права?

Товар считается дефектным (Закон № 6502, статья 8). Вы можете выбрать одно из следующих прав: отказаться от договора, получить скидку от цены, бесплатный ремонт или замену на товар без дефектов (Закон № 6502, статья 11). Все расходы, связанные с выбранным вами правом, несет продавец.

Могу ли я вернуть товар, если вскрыл упаковку?

Как правило, да; вскрытие упаковки для осмотра товара не лишает вас права на отказ от покупки. Товары, которые не подлежат возврату после вскрытия упаковки, перечислены только в Регламенте, статья 15/1: это товары, не подлежащие возврату по соображениям здоровья и гигиены, а также книги в материальной форме, цифровой контент и компьютерные расходные материалы.

Я не могу связаться с продавцом, он закрыл свой аккаунт. Что мне делать?

Сначала сохраните переписку, объявления, квитанции об оплате и записи о доставке. IBAN, на который была произведена оплата, или запись платежной организации полезны для установления личности продавца. Если аккаунт был закрыт до отправки товара, помимо подачи юридического иска, также может быть подано заявление о преступлении в прокуратуру Республики.

До какой суммы можно обращаться в арбитражную комиссию по защите прав потребителей в 2026 году?

Согласно уведомлению, опубликованному в «Официальной газете» от 23 декабря 2025 года под номером 33116, в 2026 году по спорам стоимостью ниже 186 000 турецких лир обращение в провинциальную или районную арбитражную комиссию по защите прав потребителей является обязательным. По спорам, превышающим эту сумму, сначала обращаются к посреднику, а при отсутствии соглашения — в суд по защите прав потребителей.

Можно ли вернуть мобильный телефон, планшет или умные часы?

Пункт (Положение ст. 15/1-и), исключающий эти товары из права на отказ, был отменен изменением от 24 мая 2025 года и никогда не применялся. Если не применяется другое исключение, право на отказ в течение 14 дней может быть использовано и для этих товаров.

18. Решения и законодательство, упомянутые в статье

Эта статья предназначена для общей информации и не является юридическим заключением по конкретным делам. Упомянутые решения основаны на текстах, опубликованных в соответствующих источниках; перед использованием в заявлении или обращении они должны быть подтверждены в UYAP или официальных базах данных судебных решений.